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Responsable du Service Client / Customer Support Supervisor

• Être la voix de l’assistance à la clientèle pour les titres mobiles de Square Enix Montréal.
• Définir la vision et la mise en œuvre du support client de Square Enix Montréal en collaboration avec le service client de Square Enix Europe.
• Soutenir la stratégie d’acquisition, de rétention et de monétisation grâce à un service à la clientèle de pointe.
• Découvrir de nouvelles façons d’être une entreprise centrée sur le joueur, en plaçant le joueur au cœur de tous nos développements de jeux.

• Définir et exécuter des stratégies de soutien, optimiser le language et la couverture des modèles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
• Déterminer les attentes des SLA et des KPI.
• Soutenir l’équipe du service clientèle à distance à respecter les SLA et à surveiller les performances.
• Optimiser les opérations et l’utilisation de la plateforme de support client en mettant en place des automatismes et des flux de travail conformément à la stratégie de support et au budget définis.
• Mettre en place des flux de travail et des processus de communication et d’escalade pour garantir la disponibilité d’un ensemble de ressources de support client par défaut (FAQ, plan de compensation, etc.) pour chaque jeu avant sa sortie.
• Identifier et signaler les problèmes qui ont un impact sur nos joueurs et proposer de manière proactive des solutions pour les résoudre.
• Définir, mesurer et analyser les données en collaboration avec l’équipe de veille économique et fournir des rapports pertinents adaptés aux besoins du jeu, des opérations en direct et du support client.
• Coordonner le développement et la mise à disposition d’une suite d’outils qui permettront aux joueurs et aux équipes SC d’accroître leur efficacité.
• Améliorer la satisfaction des joueurs et renforcer la confiance en augmentant notre présence sur les évaluations de l’App Store et recueillir des commentaires en collaboration avec les Community Managers.
• Mesurer, analyser et proposer des améliorations à l’expérience des joueurs et des processus.
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes de jeu et des opérations en direct pour s’assurer que nous sommes constamment à l’écoute de nos joueurs afin de leur offrir la meilleure expérience possible et maintenir de manière proactive les relations avec ces équipes pour garantir que les exigences des CS en matière de développement continu et d’opérations en direct sont respectées.
• Être conscient des tendances du secteur en matière d’analyse comparative et de possibilités d’apprentissage.

• Responsables du service clientèle
• Agents des centres de soutien
• L’équipe des opérations en direct
• Les équipes de jeu
• L’équipe centrale

• Expérience dans le soutien de jeux dans une position de Live Ops ou de GaaS similaire, de préférence dans une société de jeux pour mobiles.
• Expérience et connaissance des CRM ou des plateformes CS en matière de support client.
• Expérience de travail sur plusieurs jeux en direct simultanés avec une bonne connaissance des opérations en direct ou du GaaS.

• Expérience dans une société de jeux sur téléphone mobile
• Expérience en matière de lancement de jeux en douceur
• Expérience avec les produits atlassiens (Jira & Confluence)
• Expérience avec Helpshift, Salesforce, ou d’autres CRM, plateformes CS

• Forte capacité à comprendre les risques et l’impact dans un environnement de Live Ops
• Un sens profond du service à la clientèle
• Esprit d’équipe tout en restant proactif et prêt à travailler de sa propre initiative
• Proactivité, rapidité d’esprit et agilité
• Excellentes compétences en matière de pluridisciplinarité et de travail d’équipe en collaboration
• Un niveau élevé d’empathie et de diplomatie
• Aptitude à comprendre les informations techniques
• Excellentes aptitudes à la communication et aux relations interpersonnelles
• Une attention méticuleuse aux détails
• Organisé et capable de travailler sur des tâches multiples
• Attitude positive et proactive, professionnel flexible et motivé
• Parle couramment l’anglais

// ENGLISH VERSION //

• Be the voice of Customer Support for Mobile titles at Square Enix Montreal.
• Define the vision and implementation of Customer Support at Square Enix Montreal working in collaboration with Square Enix Europe Customer Services.
• Support acquisition, retention and monetisation strategy through state-of-the-art Customer Service.
• Discover new ways to be a player-centric company putting players at the heart of all our game development.

• Define and execute support strategies, optimise language and 24/7 model coverage.
• Determine SLA expectations and KPIs.
• Support remote Customer Service team in meeting SLAs and monitor performance.
• Optimise operations and utilisation of the customer support platform by implementing automations and workflows in line with the defined support strategy and budget.
• Build communication and escalation workflows and processes to ensure a set of default Customer Support resources is available (FAQs, Compensation scheme, etc.) for each game prior to release.
• Identify and report issues that impact our players as well as proactively propose solutions to solve them.
• Define, measure and analyse data in collaboration with Business Intelligence team and deliver meaningful reports tailored to Game, Live Ops and Customer Support needs.
• Coordinate the development and delivery of a suite of tools that will empower both players and CS teams to increase efficiency.
• Improve player satisfaction and build by increasing our presence on App Store reviews and gather feedback in collaboration with Community Managers.
• Measure, analyse and deliver proposals for improvements in our player experience and processes.
• Work closely with the Game and Live Ops teams to ensure we are constantly listening to our players to deliver the best player experience and proactively maintain relationships with these teams to guarantee CS requirements for both continuous development and Live Ops are met.
• Be aware of industry trends for benchmarking and learning opportunities.

Key Stakeholders:

• Customer Service Managers
• Support Centre agents
• Live Ops team
• Game teams
• Central team

• Experience supporting games in a Live Ops or similar GaaS position, preferably in a mobile games company
• Customer Support experience and knowledge of CRMs or CS platforms.
• Experience working across multiple concurrent live games with good Live Operations or GaaS knowledge

• Experience in mobile gaming company
• Experience in soft launching games
• Experience with Atlassian products (Jira & Confluence)
• Experience with Helpshift, Salesforce, or other CRMs, CS platforms

• Strong ability to understand risk and impact under a Live Ops environment
• Deep sense of customer service
• Team player while remaining proactive and willing to work off own initiative
• Pro-active, quick thinking and agile mindset
• Excellent multi-discipline and collaborative teamworking skills
• High level of empathy and diplomacy
• Excellent communication and interpersonal skills
• Meticulous attention to detail
• Organised and able to work on multiple tasks
• Positive and proactive attitude, flexible and self-motivated professional
• Fluent in English
• Aptitude for understanding technical information