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Player Support Team Lead - Meet Your Maker | Chef·fe d’équipe, Support aux joueurs, Meet your Maker

Behaviour Interactive is looking for an accomplished Player Support Lead to join our growing team. We are seeking a proven, team-player to join us in building out exceptional player experiences across our portfolio of titles. You’ll be responsible for driving the day to day operations of our Player Support team(s) and building out the strategic roadmap for how we provide exceptional support to our players around the world.

In this role you will:

• Build a positive and collaborative team environment, both within the team and in collaboration with other departments
• Set the direction for Player Support, and continually strive to make improvements to how we best serve our players
• Provide excellent leadership and support team development by establishing clear goals, fostering a culture of accountability, and providing training, coaching and mentoring
• Management of internal team and external Support vendor(s) relationship; ensuring KPIs and quality standards are upheld, assessing volume and staffing needs
• Deliver performance feedback and recognition, as well as managing team HR activities (time off requests, timesheets, etc.)
• Improve player service quality results by studying, evaluating, and re-designing processes and workflow
• Monitoring our service levels and striving to constantly deliver and improve our response times, CSAT and internal KPIs
• Working closely with partner teams to identify, investigate, and prioritize issues detrimental to player experience and health of the game while championing the voice of the player and our player support teams internally
• Continually improving self knowledge of player support best practices, tools, and techniques and sharing those insights with the team
• Keep the team updated about end-to-end processes, policies, procedures, emerging issues, trends, and industry regulations to offer the best player experience

What we're looking for :

• A minimum of 3 years of experience running Customer/Player Support operations
• Experience working in the video game industry is a must; PC, Console, and Mobile experience preferred
• Experience managing the relationship with Customer Support/Player Support vendors
• Excellent written and spoken communication skills are essential
• A critical thinker that can evaluate issues and player sentiment while balancing the vocal minority
• An analytical mindset with experience building support dashboards and/or reports is a strong plus
• Hands-on experience with Zendesk and Helpshift are a must; Additional platforms are a nice to have

Dans ce rôle vous devrez :

• Bâtir un environnement positif et collaboratif avec votre équipe, que ce soit à l’interne ou avec d’autres départements
• Définir la direction du Support aux joueurs et aspirer continuellement à améliorer les façons de mieux servir nos joueurs.
• Offrir un excellent leadership et promouvoir le développement de votre équipe en établissant des objectifs clairs, favoriser une culture de responsabilité ainsi que fournir de la formation, de l’encadrement et du mentorat.
• Effectuer la gestion des relations internes de l’équipe ainsi que celles avec nos fournisseurs de Support externes; s’assurer que les ICPs et les standards de qualité sont maintenus; évaluer le volume et les besoins de de recrutement.
• Effectuer les évaluations de performance et de distinctions ainsi que la gestion activités RH de votre équipe (demandes de congés, feuilles de temps, etc).
• Améliorer les résultats de la qualité des services aux joueurs en étudiant, évaluant et en repensant les processus et le flux de travail.
• Surveiller nos niveaux de service et aspirer à toujours livrer et améliorer notre temps de réponse, notre CSAT et nos ICPs internes.
• Travailler étroitement avec nos équipes partenaires afin d’identifier, investiguer et prioriser les problèmes préjudiciables à l’expérience du joueur et la santé du jeu tout en représentant la voix des joueurs ainsi que celle notre équipe de Support aux joueurs.
• Continuer à améliorer vos propres connaissances des meilleures pratiques, outils et techniques en lien avec le support aux joueurs et partager ces notions avec votre équipe.
• Tenir votre équipe à jour avec les processus de bout en bout, politiques, procédures, problèmes émergents, tendances ainsi que les régulations de l’industrie afin d’offrir la meilleure expérience possible pour nos joueurs.

Ce que nous recherchons :

• Un minimum de 3 années d’expérience en tant que gestionnaire des opérations dans le domaine du support aux joueurs/clients.
• De l’expérience de travail dans le domaine des jeux vidéo est requise; préférence pour l’expérience sur PC, console et mobile.
• De l’expérience dans la gestion des fournisseurs pour le support aux joueurs/clients.
• D’excellentes compétences à l’écrit et à l’oral sont essentielles.
• Une personne ayant un esprit critique étant capable d’évaluer les problèmes et sentiments des joueurs tout en équilibrant la minorité vocale.
• Un état d’esprit analytique avec de l’expérience en construction de tableau de bord de support et/ou de rapports est un atout.
• De l’expérience pratique avec Zendesk et Helpshift est requise, les plateformes additionnelles constituent un bel ajout.

Behaviour Interactive est à la recherche d’un Chef·fe d’équipe expérimenté·e dans le domaine du support aux joueurs afin de se joindre à notre équipe en constante évolution. Nous cherchons un joueur d’équipe ayant fait ses preuves afin de nous aider à construire des expériences exceptionnelles pour nos joueurs et ce, à travers tous les titres de notre portfolio. Vous serez responsable de gérer les opérations quotidiennes de notre équipe(s) de Support aux joueurs ainsi que construire un plan stratégique sur la manière d’offrir un support exceptionnel à tous nos joueurs à travers le monde.