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Player Support Team Lead / Chef d equipe en Assistance aux joueurs - INTERNAL

~~~~Version française à suivre~~~~

Our Team Leads are in charge of providing guidance, instruction and direction to their agents. Working on different projects, you will be required to create schedules, training and tasks based on the client’s requirement. You will work closely with the project manager putting both client and agent satisfaction as a priority.

KEY RESPONSIBILITIES AND ACTIVITIES

• Providing direction to the team to ensure the customer requests are handled in a timely, efficient and knowledgeable manner
• Proactively resolve project issues with the team and project manager before they impact the project
• Constant monitoring and management of ticket databases to ensure quality and productivity are up to the Quality Control standards
• Responsible for the upkeep of the studio policy, process and security
• Provide reports to the project manager
• Act as an escalation point for our client’s customers

Client communication

• Own the position of daily client contact in a professional and courteous level for all assigned projects
• Communicate important project related information directly to the client, including reports, tickets, technical logs etc.

Training & Coaching

• Provide constructive performance feedback to agents and senior agents
• Complete the Quality Control review sheet for every agent and meet with them weekly to discuss about their performances

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Nos Chefs d’équipe sont en charge de fournir des conseils, des instructions et des directives à leurs agents. En travaillant sur différents projets, vous devrez créer des horaires, des formations et des tâches en fonction des besoins du client. Vous travaillerez en étroite collaboration avec le gestionnaire de projet, en priorisant la satisfaction des clients et des agents.

RESPONSABILITÉS ET ACTIVITÉS PRINCIPALES

• Fournir des directives à l'équipe pour s'assurer que les demandes des clients soient traitées de manière rapide, efficace et compétente
• Réagir de manière proactive aux problèmes du projet avec l'équipe et le gestionnaire avant qu’il y ait un impact sur le projet
• Effectuer surveillance et la gestion constantes des bases de données des tickets pour garantir que la qualité et la productivité répondent aux normes de contrôle de la qualité
• Responsable du maintien des politiques, des processus et de la sécurité du studio
• Fournir des rapports au gestionnaire de projet
• Agir comme un point d'escalade pour les clients de nos clients

Communication client

• Agir en tant que contact client quotidien dans un niveau professionnel et courtois pour tous les projets assignés
• Communiquer directement des informations importantes liées au projet, y compris les rapports, les tickets, les logs techniques, etc.

Formation et encadrement

• Fournir des commentaires constructifs sur la performance aux agents et agents senior
• Compléter la fiche d'évaluation de contrôle de qualité pour chaque nouvel agent et les rencontrer chaque semaine pour discuter de leurs performance

Requirements

~~~~Version française à suivre~~~~

• Passion for gaming
• Detail oriented and organized
• Strong problem solving skills
• Leadership and communication skills
• Team player
• 2 years + experience in the gaming and Customer Support
• Relevant experience in a leadership position
• Must be available 7 days a week
• Knowledge of Google Drive is a plus
• Bilingual is a plus

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• Passion pour le jeu
• Souci du détail et grand sens de l’organisation
• Solides compétences en résolution de problèmes
• Leadership et compétences en communication
• Joueur d'équipe
• 2 ans + d’expérience dans le jeu et le support à la clientèle
• Expérience pertinente dans un poste de gestion
• Disponibilité 7 jours semaine
• La connaissance de Google Drive est un plus
• Bilinguisme est en plus