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EMEA CRM Senior Lifecycle Specialist H/F

Description du poste

Contexte

L’industrie du jeu vidéo a évolué vers les services et la nécessité de gagner une bonne partie du temps de divertissement des joueurs. L’acquisition de nouveaux clients est l’un des défis, l’autre est de les garder dans l’écosystème d’Ubisoft. Le service que fournira Ubisoft tout au long du parcours du joueur fera la différence sur un marché très concurrentiel. La communication avec les joueurs doit être multicanale et personnalisée. Envoyez le bon message, à la bonne personne, au bon moment, par le bon canal et le bon appareil.

Ubisoft a mis à profit l'une des technologies de pointe en matière de gestion de campagnes: les campagnes Adobe, mais opère également sur d'autres canaux (bannières Web, actualités du jeu, concentrateurs de console) avec des outils spécifiques. Le département de gestion de la relation client gère ces canaux pour l’ensemble de la zone EMEA et collabore avec des clients variés comme Ubisoft HQ, EMEA HQ ainsi que des filiales et des équipes de production du monde entier.

Dans ce contexte, l’activité de cycle de vie de la gestion de la relation client vise à améliorer les indicateurs clés de performance de rétention et de monétisation de l’entreprise, garantissant ainsi la satisfaction du joueur à chaque étape de son parcours consommateur / joueur. Tirant parti de la puissance des données et des multiples possibilités d’atteinte des canaux de gestion de la relation client, l’activité de cycle de vie permet de créer une relation 1-1 avec les clients Ubisoft et de fidéliser l’écosystème d’Ubisoft.

Principales responsabilités

• Définir des stratégies multicanales de gestion de la relation client pour les titres et les services Ubisoft via la solution Salesforce

· Développer des parcours clients personnalisés en utilisant Journey Builder sur Salesforce Marketing Cloud

· Adapter les parcours en fonction de l'historique du consommateur et du comportement des joueurs

· Assurer une utilisation optimisée de tous les canaux de médias possédés (emailing, adserver, ingame)

· Contribuer à l’élaboration de modèles prédictifs avec un de nos Data Analystes

• Diriger la coordination et l'exécution des parcours

· Etre le point de contact principal pour les demandes liées à la consumer experience CRM 360

· Recueillir et formaliser les besoins et les attentes des clients internes (studios de production, équipes marketing EMEA, e-shop, services Consumer Knowledge, Uplay,…)

· Planifier, coordonner et configurer les cycles de vie des clients sur un portefeuille de titres et services Ubisoft.

· Collaborer avec toutes les parties prenantes du parcours client (équipes marketing, media, store)

· Avoir une solide expertise sur les données consommateurs pour élaborer des stratégies de gestion de la relation client

o Lancer et suivre des analyses de base de données en coordination avec l'analyste de données CRM

o Elaborer des recommandations basées sur les données et orientées client

o Créer des profils de consommateurs et une segmentation de l'audience en fonction des objectifs de l'entreprise

o Analyser les comportements et les préférences des consommateurs pour ajuster les cycles de vie

o Collaborer avec les équipes informatiques et décisionnelles pour assurer la disponibilité des données et les rapports d’activité.

• Optimiser les process et la performance

· Expertise en gestion de projet et responsabilité de la réussite globale des opérations quotidiennes

· Développer des process pour assurer une collaboration efficace avec les clients internes et les ressources opérationnelles

· Etre en charge des performances telles que : ponctualité, conformité et qualité du parcours

· Identifier et résoudre les obstacles ou les axes d’amélioration du projet

· Identifier les tendances du secteur, les meilleures pratiques et les opportunités d’innovation

· Systématiser les campagnes post-mortem et identifier les meilleures pratiques

Qualifications

• Master ou équivalent

• 3 à 5 ans d'expérience professionnelle dans le CRM

• Créatif, avec un goût éprouvé pour le défi et l'innovation

• Expérience sur Salesforce souhaitée

• Basée sur des données et analytique, avec une expertise sur les rapports de campagne

• Excellentes compétences en gestion de projet, avec la capacité de mener à bien plusieurs projets à la fois - et à temps

• Excellentes compétences organisationnelles et souci du détail

• Axé sur le client, avec une forte compréhension de la segmentation des données et de la messagerie ciblée

• Curieux et joueur d'équipe

• Réactif, résiste à la pression d’une industrie très dynamique

• Maîtrise de l'anglais

Les plus

• bonne compréhension de l'industrie du divertissement et / ou du jeu vidéo

• Intérêt pour la technologie et les médias sociaux

Informations complémentaires

Poste à pourvoir dès que possible, basé à Montreuil Sous Bois (Métro Porte de Montreuil - ligne 9, ou St Mandé - ligne 1).

Description de l'entreprise

Les équipes d’Ubisoft sont animées par leur volonté d’enrichir la vie des joueurs avec des expériences de divertissement originales et mémorables. Elles donnent vie à des mondes, de véritables terrains de jeux où l’imagination peut s’exprimer librement, donnant naissance à des moments de surprise, de fun et d’aventure qui permettent aussi au joueur d’apprendre et se découvrir.

Chez Ubisoft, vous avez l’opportunité de collaborer et d’évoluer avec des équipes passionnées et pionnières dans leur domaine, partout dans le monde.

Vous progresserez dans un environnement bienveillant et inspirant dans lequel vous repousserez les limites de l’imaginaire et de la technologie pour créer les mondes qui passionneront nos joueurs.