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Chef.fe d'équipe du Support TI/ IT Support Lead

Le chef d’équipe du soutien TI se doit de suivre les procédures établies par le service TI et emmener l’équipe à en faire autant. Il se doit de gérer, diriger, motiver, encadrer, et former les techniciens du soutien TI. Il devra aussi encadrer et former les Techniciens TI Senior dans le but de les préparer à supporter ses tâches de gestions au besoin.

Tâches et responsabilités principales

• Gérer, encadrer et motiver l'équipe.
• Planifier, créer et mettre en œuvre des stratégies relatives aux projets.
• Déléguer certaines tâches à l'équipe directement, de manière claire et efficace.
• Résoudre spontanément les problèmes rencontrés avec les projets en collaboration avec l'équipe et le Superviseur TI avant que ceux-ci n'aient un impact sur la production.
• S'assurer que le Superviseur TI et l'ensemble de l'équipe sont tenus informés du statut de la production.
• Vérifier que la stratégie du support TI est en accord avec l'échéancier des projets.
• Gérer et assurer la qualité et la constance des produits livrables en accord avec les normes de qualité établies par Keywords.
• Assurer la surveillance et la gestion constante des tickets du service d'assistance pour vérifier que la qualité et la productivité sont optimales.
• Fixer, surveiller et remplir les objectifs en collaboration avec l'ensemble de l'équipe.
• Interagir en personne avec les techniciens sur une base quotidienne.
• Agir comme point de contact principal pour toutes questions technique ou préoccupations de l'équipe.
• Assurer le maintien de la politique, des procédures et des normes de sécurité de Keywords concernant les logiciels et le matériel.
• Résoudre les conflits et les problèmes rencontrés et les transmettre aux personnes concernées, le cas échéant.

Formation et encadrement

• Offrir quotidiennement des commentaires constructifs aux techniciens au sujet de leur rendement.
• Fournir une reconnaissance positive ou des avertissements lorsque nécessaire.
• Fournir une évaluation trimestrielle aux techniciens.
• Soutenir et guider l'ensemble de l’équipe.
• Aider à identifier des points d'amélioration pour le matériel de formation.
• Conseiller et soutenir tous les employés sous sa supervision.

Gestion de la production

• Maintenir un contact régulier, professionnel et courtois avec les services de production.
• Communiquer directement aux services de production les informations importantes concernant les projets.
• Être en mesure de trouver des solutions aux demandes des services de production lorsque cela est possible.
• Être en mesure de refuser les demandes des services de production de manière appropriée lorsque nécessaire.

Administration

• Collaborer avec les services de production sur les questions de gestion et de placement des effectifs.
• Communiquer l'avancée des projets aux cadres supérieurs ou aux services de production au moyen de rapports, de courriels, de messages instantanés et/ou de conférences téléphoniques.
• S'assurer de l'entretien en interne des bases de connaissance liées aux projets.
• Communiquer aux ressources humaines les avertissements donnés aux employés et les mesures disciplinaires appliquées.

Travail manuel

• Remplir le rôle de technicien lorsque nécessaire.
• Résoudre les problèmes liés au matériel ou aux logiciels.
• Toutes autres tâches attribuées par le Superviseur IT.

Compétences générales

• Excellente expression écrite et orale en français et anglais.
• Capacité à gérer plusieurs tâches et à établir des priorités efficacement.
• Solides compétences d'encadrement et aptitudes à la prise de décisions.
• Capacité à travailler sous pression.
• Responsable et assidu(e).
• Flexibilité et capacité d'adaptation.
• Habile dans la gestion des conflits et l’administration de commentaires constructifs.
• Motivé(e) par l’atteinte des résultats et apte à mener une équipe vers le succès.
• Encourage les autres à maintenir des standards de qualité élevés et montre l'exemple.
• Attentif(ive) aux erreurs et aux incohérences dans ses apports et ceux des autres, en les soulignant ou les corrigeant au besoin.
• Communique de façon honnête et ouverte, s'exprime lors des réunions, partage ses opinions.
• Capacité à comprendre et à respecter les échéanciers.
• Démontre une écoute active, encourage les autres à participer et tient compte de leurs contributions.
• Motivé(e), capable de sortir des sentiers battus, fait preuve d'un esprit d'analyse, démontre un grand souci du détail et de l'exactitude.

Compétences techniques

• Compétences techniques pertinentes pour travailler avec les divers logiciels et matériels requis pour les projets.
• Maîtrise de l'environnement PC et de ses logiciels.
• Bilingue – Français et anglais.

Outils

• Connaissance des outils et des flux de travail pour le suivi des défauts, des outils « Agile » et des outils nécessaires aux projets, tels que JIRA, Confluence et SharePoint.
• Connaissance approfondie de Microsoft Excel.
• Expérience avec la suite Microsoft Office.

Experience

• Diplôme en soutien informatique ou expérience équivalente un atout.
• Familiarité avec iOS, Android, Windows, Mac, Linux, ainsi que les systèmes d’exploitation des consoles un bonus.

Disponibilités requises

• Disponible 5 jours par semaine avec possibles rotations de quarts ou horaires non-standard
• Disponible pour des heures supplémentaires pour remplir les exigences du rôle. Cela peut inclure des quarts prolongés ou du travail de fin de semaine.

Requirements

The IT Support lead must follow the procedures established by the IT department and lead the team to do the same. They must manage, coordinate, motivate, supervise, and coach IT support technicians. They will also have to supervise and teach the IT Support Senior Technicians to prepare them to assist with management tasks as needed.

Key Responsibilities and Activities

• Manage, lead and motivate the team.
• Plan, create and execute project strategies.
• Delegate overflow to the team directly, clearly and efficiently.
• Proactively solve project issues with the team and IT Supervisor, before they impact Production.
• Make sure both the IT Supervisor and the team are aware of Production status.
• Monitor IT Support strategy in accordance with projects’ schedules.
• Administer and enforce the quality and consistency of deliverables as required by Keywords process.
• Constant monitoring and management of help desk tickets to ensure quality and productivity are up to par.
• Set, monitor and achieve goals through the team.
• Interact with Technicians face-to-face daily.
• Primary point of contact for IT specific questions and concerns raised by the team.
• Responsible for the upkeep of Keywords and hardware/software policy, process and security.
• Resolve conflicts/issues and escalate to others as appropriate.

Training & Coaching

• Provide daily positive and constructive performance feedback to Technicians.
• Provide both positive recognition and warnings appropriately.
• Provide quarterly evaluation feedback to Technicians.
• Mentor and support the team.
• Help identify areas where training material may need revision.
• Mentor and support any other assigned employees.

Production Management

• Professional, courteous and regular Production contact.
• Communicate important project related information directly to Production.
• Able to find solutions to Production requests when possible.
• Able to decline Production requests in an appropriate manner when necessary.

Administration

• Coordinate with the Production Services department regarding staffing and seating.
• Conveys project status to Senior Management and/or Production via reports, e-mail, instant messaging and/or phone conferences.
• Ensure internal project-related knowledge bases are maintained.
• Communicate employee warnings and actions taken to Human Resources.

Passive Supervision

• Primary point of contact for IT specific questions and concerns raised by the team.
• Responsible for the upkeep of Keywords and hardware/software policy, process and security.
• Resolve conflicts/issues and escalate to others as appropriate.

Manual Work

• Conduct Technician duties as and when required.
• Troubleshoot hardware and software issues.
• Any other related duties at the IT Supervisor’s request.

Essential Knowledge

• Strong written and verbal communication skills in French and English.
• Ability to multi-task and prioritize efficiently.
• Strong leadership skills and decision making abilities.
• Works well under pressure.
• Accountable and responsible.
• Agile and flexible to change.
• Skillful in conflict management and giving of constructive feedback.
• Results driven and able to lead a team to success.
• Encourages others to keep a high standard of accuracy and leads by example.
• Demonstrates a keen eye for errors/inconsistencies in both their own and others contribution, highlighting or amending these as appropriate.
• Honest & open communication, speaks up in meetings, shares opinions.
• Understands and is able to meet deadlines.
• Listens actively, encourages and incorporates others input.
• Self-motivated, innovative and analytical with strong attention to detail and accuracy.

Technical Skills

• Has relevant IT skills in order to work with different software and hardware required for projects.
• Experienced with PC hardware and software.
• Bilingual - French and English.

Tools

• Familiarity with defect tracking tools, workflows, agile tools, and project tools, such as JIRA, Confluence, SharePoint.
• Advanced skills with MS Excel.
• Experience working within MS Office.

Experience

• Diploma in IT Support or similar experience is an advantage.
• Knowledge of iOS, Android, Windows, Mac, Linux, and consoles’ OS a bonus.

Availabilities required

• Able to work 5 days per week with possibility of schedule rotation or special shifts
• Able to work extra hours as required by the role. This may include extended shifts or weekend work.