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Chef.fe d'équipe du Support TI / IT Support Lead

Keywords

Keywords est un fournisseur international de services techniques pour l'industrie mondiale du jeu vidéo avec 70 bureaux répartis dans 23 pays. Nous fournissons un plein ensemble de services intégrés, alliant une présence locale chez nos clients clés et de nombreux talents dans toute la gamme du jeu vidéo. L'organisation emploie plus de 8000 personnes, dont plus de 200 membres T.I.

Objectif du poste et champ d’action

Le chef d’équipe du soutien TI se doit de suivre les procédures établies par le service TI et emmener l’équipe à en faire autant. Il se doit de gérer, diriger, motiver, encadrer, et former les techniciens du soutien TI. Il devra aussi encadrer et former les Techniciens TI Senior dans le but de les préparer à supporter ses tâches de gestions au besoin. Quand aucun chef d’équipe n’est disponible, le technicien senior devient le premier point de contact de l’équipe.

Le chef d’équipe doit devenir le lien entre l’équipe et les gestionnaires du service. Lorsque nécessaire, l’équipe de l’assistance TI s’appuiera sur l’expérience et les connaissances du chef d’équipe pour prendre les bonnes décisions. De plus, il relève aussi de la responsabilité du chef d’équipe de partager son expérience et ses connaissances pour soutenir et guider l’équipe. En tant que membre senior de l’équipe, il est important de montrer l’exemple et d’agir dans le respect des valeurs essentielles de Keywords.

Les tâches principales du chef d’équipe sont généralement des tâches de gestion telles que les formations, les évaluations, les rencontres, la création de documents ou des communications vers l’équipe. Il devra également identifier et effectuer le suivi des indicateurs clés de performance (ICP) de l'équipe et des ententes de niveau de service (ENS) de la production. Le chef d’équipe aura à résoudre de façon proactive les problèmes liés aux projets en collaboration avec l'équipe et le superviseur TI. Il assurera aussi une communication active et présente avec les services de production afin de s’assurer que leurs besoins sont satisfaits et que leurs questions trouvent une réponse.

Le chef d’équipe est responsable de l'équipe TI, de leur efficacité et motivation. Il lui incombe également de veiller à ce que chaque technicien dispose d'un environnement de travail optimal. Si les techniciens évoluent dans un lieu de travail épanouissant, cela entraînera des répercussions positives sur la qualité de leur travail. Le chef d'équipe du Support TI est chargé de l'évaluation régulière des techniciens et doit communiquer en personne les résultats de leur rendement, qu'ils soient qualitatifs ou quantitatifs. Il est aussi chargé d'encadrer son équipe, notamment en donnant au besoin des avertissements oraux ou écrits ou en appliquant d'autres mesures disciplinaires conjointement avec les ressources humaines.

Tâches et responsabilités principales

Supervision active

• Gérer, encadrer et motiver l'équipe.
• Planifier, créer et mettre en œuvre des stratégies relatives aux projets.
• Déléguer certaines tâches à l'équipe directement, de manière claire et efficace.
• Résoudre spontanément les problèmes rencontrés avec les projets en collaboration avec l'équipe et le Superviseur TI avant que ceux-ci n'aient un impact sur la production.
• S'assurer que le Superviseur TI et l'ensemble de l'équipe sont tenus informés du statut de la production.
• Vérifier que la stratégie du support TI est en accord avec l'échéancier des projets.
• Gérer et assurer la qualité et la constance des produits livrables en accord avec les normes de qualité établies par Keywords.
• Assurer la surveillance et la gestion constante des tickets du service d'assistance pour vérifier que la qualité et la productivité sont optimales.
• Fixer, surveiller et remplir les objectifs en collaboration avec l'ensemble de l'équipe.
• Interagir en personne avec les techniciens sur une base quotidienne.

Formation et encadrement

• Offrir quotidiennement des commentaires constructifs aux techniciens au sujet de leur rendement.
• Fournir une reconnaissance positive ou des avertissements lorsque nécessaire.
• Fournir une évaluation trimestrielle aux techniciens.
• Soutenir et guider l'ensemble de l’équipe.
• Aider à identifier des points d'amélioration pour le matériel de formation.
• Conseiller et soutenir tous les employés sous sa supervision.

Gestion de la production

• Maintenir un contact régulier, professionnel et courtois avec les services de production.
• Communiquer directement aux services de production les informations importantes concernant les projets.
• Être en mesure de trouver des solutions aux demandes des services de production lorsque cela est possible.
• Être en mesure de refuser les demandes des services de production de manière appropriée lorsque nécessaire

Administration

• Collaborer avec les services de production sur les questions de gestion et de placement des effectifs.
• Communiquer l'avancée des projets aux cadres supérieurs ou aux services de production au moyen de rapports, de courriels, de messages instantanés et/ou de conférences téléphoniques.
• S'assurer de l'entretien en interne des bases de connaissance liées aux projets.
• Communiquer aux ressources humaines les avertissements donnés aux employés et les mesures disciplinaires appliquées.

Supervision passive

• Agir comme point de contact principal pour toutes questions technique ou préoccupations de l'équipe.
• Assurer le maintien de la politique, des procédures et des normes de sécurité de Keywords concernant les logiciels et le matériel.
• Résoudre les conflits et les problèmes rencontrés et les transmettre aux personnes concernées, le cas échéant.

. Travail manuel

• Remplir le rôle de technicien lorsque nécessaire.
• Résoudre les problèmes liés au matériel ou aux logiciels.
• Toutes autres tâches attribuées par le Superviseur IT.

Connaissances essentielles

Compétences générales

• Excellente expression écrite et orale en français et anglais.
• Capacité à gérer plusieurs tâches et à établir des priorités efficacement.
• Solides compétences d'encadrement et aptitudes à la prise de décisions.
• Capacité à travailler sous pression.
• Responsable et assidu(e).
• Flexibilité et capacité d'adaptation.
• Habile dans la gestion des conflits et l’administration de commentaires constructifs.
• Motivé(e) par l’atteinte des résultats et apte à mener une équipe vers le succès.
• Encourage les autres à maintenir des standards de qualité élevés et montre l'exemple.
• Attentif(ive) aux erreurs et aux incohérences dans ses apports et ceux des autres, en les soulignant ou les corrigeant au besoin.
• Communique de façon honnête et ouverte, s'exprime lors des réunions, partage ses opinions.
• Capacité à comprendre et à respecter les échéanciers.
• Démontre une écoute active, encourage les autres à participer et tient compte de leurs contributions.
• Motivé(e), capable de sortir des sentiers battus, fait preuve d'un esprit d'analyse, démontre un grand souci du détail et de l'exactitude.
• Compétences techniques pertinentes pour travailler avec les divers logiciels et matériels requis pour les projets.
• Maîtrise de l'environnement PC et de ses logiciels.
• Bilingue – Français et anglais
• Connaissance des outils et des flux de travail pour le suivi des défauts, des outils « Agile » et des outils nécessaires aux projets, tels que JIRA, Confluence et SharePoint.
• Connaissance approfondie de Microsoft Excel.
• Expérience avec la suite Microsoft Office.
• Diplôme en soutien informatique ou expérience équivalente un atout
• Familiarité avec iOS, Android, Windows, Mac, Linux, ainsi que les systèmes d’exploitation des consoles un bonus
• Disponible 5 jours par semaine avec possibles rotations de quarts ou horaires non-standard
• Disponible pour des heures supplémentaires pour remplir les exigences du rôle. Cela peut inclure des quarts prolongés ou du travail de fin de semaine.

Compétences techniques

• Compétences techniques pertinentes pour travailler avec les divers logiciels et matériels requis pour les projets.
• Maîtrise de l'environnement PC et de ses logiciels.
• Bilingue – Français et anglais

Outils

• Connaissance des outils et des flux de travail pour le suivi des défauts, des outils « Agile » et des outils nécessaires aux projets, tels que JIRA, Confluence et SharePoint.
• Connaissance approfondie de Microsoft Excel.
• Expérience avec la suite Microsoft Office.

Expérience

• Diplôme en soutien informatique ou expérience équivalente un atout
• Familiarité avec iOS, Android, Windows, Mac, Linux, ainsi que les systèmes d’exploitation des consoles un bonus

Disponibilités requises

• Disponible 5 jours par semaine avec possibles rotations de quarts ou horaires non-standard
• Disponible pour des heures supplémentaires pour remplir les exigences du rôle. Cela peut inclure des quarts prolongés ou du travail de fin de semaine.

Avantages

• Horaires de 4x 10h ou 5x 8h disponible ;
• Salaire de départ de 50 000$/année avec des augmentations salariales annuelles;
• Bonus monétaire pour les horaires de soirs, nuit et fin de semaine ;
• Remboursement cellulaire de 45$/mois ;
• Assurances collectives avantageuses avec couverture dentaire, lunettes, médicaments, et plus ;
• Activités d'équipe régulieres (BBQ, soirées jeux, trivia, et autres) ;
• Équipe engagée, présente, et amicale dans un environement de travail plaisant ;
• Satisfaction d'équipe régulierement évaluée ;
• Opportunités d'enmener de nouvelles idées et initiatives.

Requirements

Keywords

Keywords is an international provider of technical services to the global video game industry with 70 studios in 23 countries. We provide a full set of integrated services, combining a local presence with our key customers and a pool of talents across the entire gaming spectrum. The organization employs more than 8,000 people, including over 200 IT staff globally.

Job Purpose and Scope

The IT Support lead must follow the procedures established by the IT department and lead the team to do the same. They must manage, coordinate, motivate, supervise, and coach IT support technicians. They will also have to supervise and teach the IT Support Senior Technicians to prepare them to assist with management tasks as needed. When no team lead is available, the Senior Technician becomes the team's first point of contact.

The team lead must become the link between the team and the department managers. When necessary, the IT Support team will draw on the experience and knowledge of the lead to make the right decisions. In addition, it is also the responsibility of the team lead to share their experience and knowledge to support and guide the team. As a senior member of the team, it is important to set an example and act in accordance with the Keywords’ core values.

The main tasks of the IT Support Lead are usually management tasks such as training, evaluations, meetings, creating documentation or communicating to the team. They will also identify and monitor the team's key performance indicators (KPIs) and production service level agreements (SLAs). The team leader will proactively resolve project issues in collaboration with the team and the IT supervisor. They will also ensure active and present communication with production departments to ensure that their needs are met and that their questions are answered.

The team leader is responsible for the IT Support team, their efficiency and motivation. It is also their responsibility to ensure that each technician has an optimal working environment. If technicians evolve in a fulfilling workplace, this will have a positive impact on the quality of their work. The IT Support team leader is responsible for the regular evaluation of the technicians and must communicate in person the results of their performance, whether qualitative or quantitative. They’re also responsible for supervising their team, in particular by giving oral or written warnings if necessary or by applying other disciplinary measures in collaboration with human resources.

Key Responsibilities and Activities

Active Supervision

• Manage, lead and motivate the team.
• Plan, create and execute project strategies.
• Delegate overflow to the team directly, clearly and efficiently.
• Proactively solve project issues with the team and IT Supervisor, before they impact Production.
• Make sure both the IT Supervisor and the team are aware of Production status.
• Monitor IT Support strategy in accordance with projects’ schedules.
• Administer and enforce the quality and consistency of deliverables as required by Keywords process.
• Constant monitoring and management of help desk tickets to ensure quality and productivity are up to par.
• Set, monitor and achieve goals through the team.
• Interact with Technicians face-to-face daily.

Training & Coaching

• Provide daily positive and constructive performance feedback to Technicians.
• Provide both positive recognition and warnings appropriately.
• Provide quarterly evaluation feedback to Technicians.
• Mentor and support the team.
• Help identify areas where training material may need revision.
• Mentor and support any other assigned employees.

Production Management

• Professional, courteous and regular Production contact.
• Communicate important project related information directly to Production.
• Able to find solutions to Production requests when possible.
• Able to decline Production requests in an appropriate manner when necessary.

Administration

• Coordinate with the Production Services department regarding staffing and seating.
• Conveys project status to Senior Management and/or Production via reports, e-mail, instant messaging and/or phone conferences.
• Ensure internal project-related knowledge bases are maintained.
• Communicate employee warnings and actions taken to Human Resources.

Passive Supervision

• Primary point of contact for IT specific questions and concerns raised by the team.
• Responsible for the upkeep of Keywords and hardware/software policy, process and security.
• Resolve conflicts/issues and escalate to others as appropriate.

Manual Work

• Conduct Technician duties as and when required.
• Troubleshoot hardware and software issues.
• Any other related duties at the IT Supervisor’s request.

Essential Knowledge

Soft Skills

• Strong written and verbal communication skills in French and English.
• Ability to multi-task and prioritize efficiently.
• Strong leadership skills and decision making abilities.
• Works well under pressure.
• Accountable and responsible.
• Agile and flexible to change.
• Skillful in conflict management and giving of constructive feedback.
• Results driven and able to lead a team to success.
• Encourages others to keep a high standard of accuracy and leads by example.
• Demonstrates a keen eye for errors/inconsistencies in both their own and others contribution, highlighting or amending these as appropriate.
• Honest & open communication, speaks up in meetings, shares opinions.
• Understands and is able to meet deadlines.
• Listens actively, encourages and incorporates others input.
• Self-motivated, innovative and analytical with strong attention to detail and accuracy.

Technical Skills

• Has relevant IT skills in order to work with different software and hardware required for projects.
• Experienced with PC hardware and software.
• Bilingual - French and English.

Tools

• Familiarity with defect tracking tools, workflows, agile tools, and project tools, such as JIRA, Confluence, SharePoint.
• Advanced skills with MS Excel.
• Experience working within MS Office.

Experience

• Diploma in IT Support or similar experience is an advantage
• Knowledge of iOS, Android, Windows, Mac, Linux, and consoles’ OS a bonus

Availabilities required

• Able to work 5 days per week with possibility of schedule rotation or special shifts
• Able to work extra hours as required by the role. This may include extended shifts or weekend work.

Benefits

• Schedules of 4x 10h or 5x 8h available;
• Starting salary of $50 000/year with yearly salary increases;
• Monetary bonus for evening, night and weekend schedules;
• Cellular reimbursement of $45/month;
• Advantageous group insurance with dental coverage, glasses, medication, and more;
• Regular team activities (BBQ, game nights, trivia, and others);
• Committed, present and friendly team in a pleasant work environment;
• Team satisfaction regularly assessed;
• Opportunities to drive new ideas and initiatives.