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Technicien Relais support Helpdesk TI /IT Helpdesk Support Lead

Keywords est un fournisseur international de services techniques pour l'industrie mondiale du jeu vidéo avec 61 bureaux répartis dans 21 pays et 4 continents. L'organisation emploie plus de 8500 personnes en période de pointe, travaillant dans plus de 50 langues. Chaque année, nous produisons plus de 80 000 actifs artistiques, 21 millions de mots audios, 250 millions de mots traduits, 2,5 millions d'heures de test et résolvons plus de 16 millions de billets de soutien à la clientèle. Nous travaillons avec 24 des 25 meilleures sociétés de jeux en termes de chiffre d'affaires pour 2017.

Objectif du poste

Le Technicien Relais Support Helpdesk TI est responsable, en tant que premier point de contact, du support des utilisateurs ainsi que des infrastructures informatiques d’Enzyme, une division de Keywords Studios. Le candidat sélectionné sera responsable, en collaboration avec l’équipe TI régionale, de supporter tous les besoins TI et requis d’Enzyme et de ses employés.

Responsabilités principales

• Suivre et gérer toutes les entrées au registre d’incidents et de problèmes en supportant les requêtes du système de billets du studio Enzyme. Être le premier point de contact local en cas d’escalade de requêtes ou d’incidents. Escalader la requête au niveau régional si nécessaire en s’assurant de faire le suivi et en informant les utilisateurs concernés ainsi que l’administration lorsque nécessaire;
• Installer, configurer, mettre à jour/corriger et réparer tout ordinateur de bureau ainsi que portable;
• Installer et entretenir le système de téléphonie IP;
• Installer et entretenir les systèmes périphériques;
• Faire la gestion des comptes utilisateurs;
• Administrer des licences et médias;
• S’assurer du suivi d’inventaire d’équipement;
• Faire le contrôle des versions d’application;
• Agir en tant que premier point de contact TI pour les requêtes locales lorsque le superviseur n’est pas sur le site;
• Documenter et garder à jour l’infrastructure et les procédures locales en tout temps;
• Mesurer les performances et le respect des « SLA ». Rapporter tout enjeu au superviseur Helpdesk;
• Produire des rapports pour les fonctions des utilisateurs;
• Supporter les objectifs du superviseur Helpdesk.

Profil recherché et compétences requises

• Posséder un DEP en soutien informatique ou tout autre domaine d’études connexe;
• Minimum 3 ans d’expérience en support d’utilisateurs, gestion d’incidents, système de billets TI;
• Expérience en configuration et réparation d’ordinateur;
• Expérience et connaissance approfondie de la suite de produit Microsoft, ex. : AD, Office365;
• Expérience avec les produits logiciel et matériel d’Apple;
• Expérience avec appareil mobile Android et iOS;
• Démontrer des aptitudes supérieures interpersonnelles et en communication en français et anglais;
• Habileté à s’autogérer et à prioriser les tâches;
• Solide capacité analytique, résolution de problème et « troubleshooting » - doit être en mesure de mener l’enjeu à une résolution;
• Capacité à apprendre de nouvelles technologies et concepts rapidement;
• Forte habileté en rapport et en documentation;
• Familier avec logiciel d’enregistrement audio/vidéo;
• Certification: A+, ITIL, MCM, un atout.
• Travailler cinq jours par semaine avec possible rotation de quarts/sites et rotation de la disponibilité sur appel;
• Disponible pour travailler hors des heures de bureau habituelles;
• Disponible pour travailler des heures supplémentaires au besoin pour remplir les exigences du rôle. Cela peut inclure des quarts de travail prolongés et des heures occasionnelles la fin de semaine;
• Possibilité de voyagement occasionnel.

Disponibilités requises :

• Travailler cinq jours par semaine avec possible rotation de quarts/sites et rotation de la disponibilité sur appel;
• Disponible pour travailler hors des heures de bureau habituelles;
• Disponible pour travailler des heures supplémentaires au besoin pour remplir les exigences du rôle. Cela peut inclure des quarts de travail prolongés et des heures occasionnelles la fin de semaine;
• Possibilité de voyagement occasionnel.

Requirements

Presentation of the Company

Keywords is an international technical service provider to the global Video Game Industry with 61 offices across 21 countries and 4 continents. The organization employs over 8,500 people at peak times working in over 50 languages. Each year, we produce over 80,000 art assets, 21 million words of audio, 250 million words translated, 2.5 million hours of testing and resolve 16 million customer support tickets. We work with 24 of the Top 25 games companies by revenue for 2017.

Objective of the Position

The IT Helpdesk Support Lead is responsible, as the first point of contact, for the support of the end users and computing infrastructure at Enzyme, a subsidiary of Keywords Studios. The candidate who fills this position will be responsible, in collaboration with the KWS Regional IT Team, for supporting all the IT needs and requirements of Enzyme and its employees.

Responsibilities and Main Tasks

• Log, Track and Manage all incidents, problems, and support requests from Enzyme’s ticketing system. Be the local escalation point of contact, ensure timely notification of an incident, and escalate larger issues to the Regional IT Team – making sure to follow up on these, and to update local employees, and management, as necessary;
• Installation, configuration, patching/updating, and repairing of desktop & laptop computers;
• Phone & Voice Messaging setup and maintenance;
• Peripheral setup and maintenance;
• User Account management;
• Licence and Media management;
• Equipment Inventory management;
• Application version control;
• Be the main point of contact for any IT related issue when the helpdesk supervisor isn’t on site;
• Document the local setup and keep up to date at all times;
• Measure performance and SLA adherence, report any issue to the helpdesk supervisor who will take care of the issue with the employee;
• Produce regular reports for end-user support functions;
• Support the IT Helpdesk Supervisor objectives.

Required Profile and Skills

• DVS on Computer Support (Soutien informatique) or any other related field of study;
• At least 3 years experience in end-user support, incident management, IT ticketing system;
• Experience in computer configuration & repair;
• Strong Microsoft Product Suite knowledge and experience. Ex.: AD, Office365;
• Experience with Apple Mac hardware/software;
• Experience with Android and iOS mobile devices;
• Experience with Disk Imaging software;
• Demonstrated superior interpersonal and communication skills both in French and English;
• Ability to self-manage and prioritize tasks;
• Strong analytical, problem solving, and troubleshooting skills – must be able to bring issues to closure;
• Ability to learn new concepts and technologies quickly;
• Strong documentation and reporting skills;
• Familiarity with A/V Recording hardware and software;
• Certifications preferred - A+, ITIL, MCM.
• Working 5 days per week with shift/site rotation and on call rotation;
• Available to work in an ‘out of hours’ schedule;
• Available to work additional hours as required to fulfill the requirements of the role. This may include extended shifts and occasional weekend work;
• Some travel might be required.

Required Availability:

• Working 5 days per week with shift/site rotation and on call rotation;
• Available to work in an ‘out of hours’ schedule;
• Available to work additional hours as required to fulfill the requirements of the role. This may include extended shifts and occasional weekend work;
• Some travel might be required.

Benefits

Nos employés sont notre ressource la plus précieuse ; de fait, nous nous efforçons de proposer une indemnisation compétitive à la mesure des compétences et de l'expérience apportées, des bénéfices conséquents, une satisfaction au travail élevée et un environnement de travail plaisant.

Keywords International se donne pour mission de suivre une politique strict d'égalité des chances. Nous nous efforçons ainsi de créer un environnement de travail offrant des opportunités identiques à l'ensemble de nos employés actuels et potentiels.

Pour des questions de lisibilité, le masculin est employé dans ce document mais il s'adresse aux candidats sans distinction de genre.