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Senior Player Support Agent - Dead by Daylight | Chef service à la clientèle - Dead by Daylight

The Senior Agent – Player Support is driven by empathy and a desire to help others. The person we are looking for is a proactive self-starter with a high standard for quality, and a love for building exceptional customer service.

Does that sound like you? In this role you will work closely with the Player Support Lead, Support Agents and Vendors to create great player experiences through exceptional player support, to our audience of over 12 million Dead by Daylight players worldwide.

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• Act as an internal advocate for the player experience to partner teams;
• Serve as a point of escalation to address sensitive player inquiries;
• Research, respond, and resolve escalated player support issues;
• Consistently meets and exceeds player satisfaction (PSAT) and productivity metrics;
• Manage and create internal documentation for game and support related processes;
• Drives regular updates and upkeep of our player support FAQs and Help Center;
• Collaborates with other departments on improving the game experience for players;
• Actively works to improve our support processes, workflows, and tools in partnership with diverse teams across the organization ;
• Mentoring and coaching fellow team members;
• Participates in and/or drives Quality Assurance feedback sessions with Tier 1 agents;
• Additional duties and special projects as assigned.

2

• 2 - 4 years of experience providing exceptional customer service;
• You play and enjoy video games on the PC and/or console(s);
• Exceptional communication skills, both written and verbal;
• Patience, empathy, and ability to understand player needs and provide solutions;
• Solid grasp of working with data to find and report on actionable insights;
• Technical troubleshooting skills as they relate to PC gaming and hardware;
• Understands how to create macros and when to utilize tagging and bulk replies;
• Deep knowledge of at least one support platform, with bonus points for Zendesk;
• An understanding of Customer Service KPIs as they relate to improving the player support experience;
• Expertise in a variety of office software (MS Office; Google Docs, Sheets and Slides);
• Previous experience with Tableau reporting is a plus, but not required;
• Works well in a fast-paced team;
• Exceptional verbal and written communication skills;
• Strong organizational skills and an ability to multitask;
• Bonus: Has worked with outsourcing partners in previous role;
• Bonus Points: Let us know what games you are currently playing in your application! (does not have to be Dead by Daylight).

3

• Faire entendre la voix des joueurs à l’interne auprès des équipes partenaires ;
• Agir à titre de point d’escalade afin de répondre aux demandes et préoccupations des joueurs ;
• Effectuer des recherches afin de résoudre les problèmes des joueurs qui vous ont été assignés ;
• Répondre systématiquement et dépasser les attendes des joueurs (CSAT) et les indicateurs de rendement ;
• Gérer et créer de la documentation interne en lien avec le jeu et les processus de service à la clientèle ;
• Effectuer la mise à jour et la maintenance des FAQs de nos joueurs et du centre d’assistance ;
• Collaborer avec les autres équipes à l’interne afin d’améliorer l’expérience des joueurs ;
• Travailler activement à l’amélioration des processus de service à la clientèle, du déroulement des tâches et des outils, de concert avec diverses équipes à l’échelle du studio ;
• Agir à titre de mentor et de coach auprès des membres de l’équipe de service à la clientèle ;
• Coordonner et participer à des sessions de rétroaction avec les agents de service à la clientèle à propos de l’assurance qualité ;
• Prendre en charge les responsabilités supplémentaires et projets spéciaux qui vous sont assignés.

4

• De 2 à 4 ans d’expérience dans un rôle similaire, où vous avez offert un service à la clientèle exceptionnel ;
• Jouer et apprécier les jeux sur PC et sur consoles ;
• Aptitudes exceptionnelles en communication, tant à l’oral qu’à l’écrit ;
• Patience, empathie, et capacité à comprendre les besoins des joueurs et à proposer des solutions ;
• Bonne capacité à analyser des données qui ont un impact sur les recommandations et les décisions ;
• Compétences techniques en dépannage pour les jeux et le matériel PC ;
• Comprendre comment créer des macros et savoir quand utiliser l’étiquetage et les réponses en masse ;
• Connaissance approfondie d’au moins une plateforme de support, particulièrement Zendesk ;
• Compréhension des indicateurs de rendement clés qui peuvent améliorer l’expérience de service à la clientèle ;
• Expérience avec MS Office, Google Docs, Sheets et Slides ;
• Expérience antérieure avec l’outil de présentation de l’information Tableau, un atout ;
• Capacité à évoluer dans un environnement d’équipe dynamique ;
• Fortes aptitudes pour l’organisation et la gestion de plusieurs tâches en parallèle ;
• Expérience antérieure avec des partenaires d’impartition, un atout ;
• Points bonus: lors du dépôt de votre candidature, dites-nous à quels jeux vous jouez présentement et ça n’a pas besoin d’être Dead by Daylight !

Le chef service à la clientèle fait preuve d’empathie et est animé par le désir d’aider les autres. La personne que nous cherchons est proactive et autonome, et travaille avec des normes de qualité élevées dans le but d’offrir un service à la clientèle exceptionnel.

Vous trouvez que cela vous ressemble? Dans ce rôle, vous travaillerez en étroite collaboration avec le responsable de l’assistance aux joueurs, les agents de service à la clientèle et les fournisseurs afin d’offrir un soutien et une expérience exceptionnelle aux 12 millions de joueurs de Dead by Daylight partout à travers le monde.