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Senior Agent – Player Support | Agent sénior - Support aux joueurs·euses

The Senior Agent – Player Support is driven by empathy and a desire to help others. The person we are looking for is proactive self-starter with a high standard for quality, and a love for building exceptional customer service.

Does that sound like you? In this role you will work closely with the Player Support Lead , Support Agents and Vendors to create great player experiences through exceptional player support, to our audience of over 12 million Dead by Daylight players worldwide.

In this role you will :

• Act as an internal advocate for the player experience to partner teams and collaborate with other departments to improve the game experience for players
• Serve as a point of escalation to address sensitive player inquiries while researching, responding to, and resolving escalated player support issues
• Consistently meet and exceed player satisfaction (PSAT) and productivity metrics
• Manage and create internal documentation for game and support-related processes
• Drives regular updates and upkeep of our player support FAQs and Help Center
• Actively works to improve our support processes, workflows, and tools in partnership with diverse teams across the organization
• Participates in and/or drives Quality Assurance feedback sessions with Tier 1 agents
• Additional duties and special projects as assigned

What we're looking for :

• 2 - 4 years of experience providing exceptional customer service
• You play and enjoy video games on the PC and/or console(s) (Let us know what games you are currently playing in your application!)
• Solid grasp of working with data to find and report on actionable insights
• Technical troubleshooting skills as they relate to PC gaming and hardware
• Understands how to create macros and when to utilize tagging and bulk replies
• Deep knowledge of at least one support platform, with bonus points for Zendesk
• An understanding of Customer Service KPIs as they relate to improving the player support experience
• Bonus: Has worked with outsourcing partners in previous role

Dans ce rôle vous devrez:

• Faire entendre la voix des joueurs à l’interne auprès des équipes partenaires et collaborer avec les autres équipes à l’interne afin d’améliorer l’expérience des joueurs ;
• Agir à titre de point d’escalade afin de répondre aux demandes et préoccupations des joueurs ;
• Effectuer des recherches afin de résoudre les problèmes des joueurs qui vous ont été assignés ;
• Répondre systématiquement et dépasser les attendes des joueurs (CSAT) et les indicateurs de rendement ;
• Gérer et créer de la documentation interne en lien avec le jeu et les processus de service à la clientèle ;
• Effectuer la mise à jour et la maintenance des FAQs de nos joueurs et du centre d’assistance ;
• Travailler activement à l’amélioration des processus de service à la clientèle, du déroulement des tâches et des outils, de concert avec diverses équipes à l’échelle du studio ;
• Coordonner et participer à des sessions de rétroaction avec les agents de service à la clientèle à propos de l’assurance qualité ;
• Prendre en charge les responsabilités supplémentaires et projets spéciaux qui vous sont assignés.

Ce que nous recherchons :

• De 2 à 4 ans d’expérience dans un rôle similaire, où vous avez offert un service à la clientèle exceptionnel ;
• Jouer et apprécier les jeux sur PC et sur consoles (lors du dépôt de votre candidature, dites-nous à quels jeux vous jouez présentement);
• Bonne capacité à analyser des données qui ont un impact sur les recommandations et les décisions ;
• Compétences techniques en dépannage pour les jeux et le matériel PC ;
• Comprendre comment créer des macros et savoir quand utiliser l’étiquetage et les réponses en masse ;
• Connaissance approfondie d’au moins une plateforme de support, particulièrement Zendesk ;
• Compréhension des indicateurs de rendement clés qui peuvent améliorer l’expérience de service à la clientèle ;
• Expérience antérieure avec des partenaires d’impartition, un atout ;

L'Agent sénior- support aux joueurs est animé par l'empathie et le désir d'aider les autres. La personne que nous recherchons est une personne proactive et motivée, avec de hauts standards de qualité et un amour pour la mise en place d'un service client exceptionnel.

Est-ce que cela vous ressemble? Dans ce rôle, vous travaillerez en étroite collaboration avec le Chef d’équipe – support aux joueurs, les agents d'assistance et les représentants afin de créer d’incroyables expériences pour les joueurs grâce à une assistance exceptionnelle, et ce, pour notre public de plus de 12 millions de joueurs de Dead by Daylight dans le monde.