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Responsable du support client | Customer Support Manager

//ENGLISH VERSION WILL FOLLOW//

RESPONSABLE DU SUPPORT CLIENT

Relève de : Gestionnaire des services centraux

Temps plein – Permanent

L’équipe

L'équipe des services centraux (ACES) est chargée d'assurer l'assurance qualité, les publications des jeux et l'assistance à la clientèle pour les équipes de jeu internes et externes. Nous fournissons les meilleures solutions de leur catégorie afin que les développeur.euses puissent se concentrer sur la fourniture de la meilleure expérience possible à nos joueur.euses.

Nous avons 4 valeurs fondamentales

- Les gens d'abord : Nous prenons soin de nos employé.es et croyons que chacun.e est un entrepreneur.e.

- Une communauté forte : Nous nous efforçons d'instaurer une culture de soutien entre les équipes et les départements.

- Experts en la matière (PME) : Nous maîtrisons nos domaines et nous nous efforçons de trouver les réponses, qu'elles soient connues ou non.

- Ne jamais accepter le statu quo comme une norme : Nous nous efforçons d'être réellement responsables et cherchons toujours à repousser les limites de la qualité.

En tant que responsable CS, vous serez pleinement intégré au groupe ACES, sous la responsabilité du.de la responsable des services centraux. Vous collaborerez avec vos pairs de l'ACES et les développeur.euses des équipes de jeu.

Votre activité sera variée, allant de la planification stratégique à long terme et de la présentation de l'analyse de rentabilité à la garantie du bon déroulement des activités quotidiennes avec notre partenaire.

Ce que tu vas faire dans les 3 à 6 mois

• Diriger la transition du CS de Square Enix vers notre partenaire CS et s'assurer que la transition se fasse en douceur avec un impact minimal sur les joueur.euses;
• Gérer la relation avec le partenaire CS d'un point de vue commercial et de la qualité du service;
• Gérer la relation commerciale avec Helpshift en interagissant avec leur responsable du succès client et en trouvant des offres qui correspondent aux besoins du studio;
• S'assurer que toute la documentation est adaptée aux agents afin que les agent.es de support de niveau 1 puissent l'utiliser avec efficacité.

Ce que tu vas faire dans les 3 à 6 mois suivants

• Responsable de la définition de la vision, de la mission et de la stratégie du département CS à long terme en formatant la stratégie CS en une analyse de rentabilité;
• Responsable de la vision et de la mission du département CS;
• Responsable de la proposition de nouvelles initiatives CS en proposant des business cases qui sont alignées avec la maturité, les besoins et les objectifs du studio;
• Responsable des coûts et des prévisions (Helpshift, solutions des fournisseurs, etc.);
• Introduire les exigences et les normes CS dans les cycles de développement des jeux.

Ce que tu apportes

• Forte expérience de travail avec les développeur.euses;
• Experts en la matière (PME) dans toutes les facettes de l'assistance client;
• Expérience dans la fourniture de solutions CS qui s'alignent sur la maturité de l'équipe de jeu;
• Être le point de contact (POC) pour tout ce qui concerne le support client dans le studio;
• Grand sens de l'organisation;
• Esprit d'initiative et débrouillardise.

Encore mieux si tu as

• Expérience et capacité à voir les opportunités pendant une période de transition;
• Expérience de la gestion du changement et de la fourniture de solutions adaptées à la maturité de l'entreprise.

// ENGLISH VERSION //

Customer Support Manager

Reports to: Central Services Manager

Permanent – Full-Time

The team

The Central Services team (ACES) are responsible for providing Quality Assurance, Release Management and Customer Support across internal and external game teams. We provide best-in-class solutions so that developers can focus on providing the very best experience possible to our players.

We have 4 core values

• People First: We take care of our people and believe that everyone is an entrepreneur
• Strong Community: We strive to build a supportive culture across teams and departments
• Subject Matter Experts (SMEs): We are masters of our fields and will work hard to find the answers regardless of knowing them or not
• Never Accepting Status Quo as a Standard: We strive for real accountability and are always looking to pushing a new level of quality

As a CS Manager, you’ll be fully integrated into the ACES group, reporting to the Central Services Manager. You’ll be collaborating with your ACES peers and game teams developers

Your activity will be diverse, ranging from long-term strategical planning and pitching its business case to ensuring that day-to-day activities are running with our partner.

What you will do in the 3-to-6 months

• Spearhead the CS transition from Square Enix CS to our CS partner and making sure that the transition is smooth with minimal player impact;
• Manage the CS partner relationship from a business level to their quality-of-service;
• Manage the Helpshift business relationship by interacting with their customer success manager and to find offerings that is aligned with the studio needs;
• Ensure that all documentation is agent-friendly so that Tier 1 support agents can use them with efficiency.

What you will do in the 3-to-6 months after that

• Responsible for setting the vision, mission, and strategy for the CS department long-term by formatting the CS strategy into a business case;
• Accountable for the vision and mission of the CS Department;
• Responsible for proposing new CS initiatives by proposing business cases that are aligned with the studio maturity, needs and goals;
• Responsible for costs and forecasting (Helpshift, vendor solutions, etc.);
• Pushing CS requirements and standards into game development cycles.

What you bring

• Strong experience working with developers;
• SME (Subject Matter Expert) in all facets of Customer Support;
• Experience in providing CS solutions that align with game team maturity;
• Being the point-of-contact (POC) for all things Customer Support in the studio;
• Great organization skills;
• Initiative and resourcefulness.

Even better if you have

• Experience and ability to see opportunities during a transitionary period;
• Experience in change management and providing solutions that are aligned company maturity.