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Player Support Shift Lead / Chef de Quart en Assistance aux Joueurs

Keyword Studios
Montreal Quebec Canada
1 year ago
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Scope of Role

The Shift Lead’s duties include moderation, tickets, and supporting the team, shared as necessary the Shift Lead and the Team Lead. The Shift Lead works on high-level tickets and content (complex tickets, escalations, soft skills, low certainty items), coaching agents on ticket handling strategies and processes regularly and in a timely manner. The Shift Lead assists the Team Lead in monitoring and disciplining their team, including but not limited to helping provide verbal warnings and other disciplinary actions alongside HR. The Shift Lead is required to set an example for other employees. As one of the senior members of the PS team, it is important that the Shift Lead leads by example and behaves in accordance with Keywords’ core values.

Important note: This is an In-Office position for our Montreal office.

Key Responsibilities and Activities

SUPPORT

KPIs and SLAs.

TRAINING AND COACHING

CLIENT MANAGEMENT

ADMINISTRATION

OTHER

Champ d'action

Les tâches du chef de quart incluent la modération, les tickets d'assistance et le soutien des équipes et des chefs d'équipe. Le chef de quart travaille sur des tickets d'assistance de haut niveau (situations complexes, transmission hiérarchique, compétences comportementales, réponses incertaines) et encadre les agents dans leurs stratégies et processus de gestion des tickets de façon régulière et ponctuelle. Le chef de quart soutient le chef d'équipe dans la surveillance et la gestion comportementale de l'équipe, notamment par des avertissements verbaux et autres actions disciplinaires avec les Ressources humaines. Le chef de quart doit servir d'exemple aux autres employés. En tant que membre senior de l'équipe d'Assistance aux joueurs, il est important de montrer l'exemple et d'agir de façon à représenter les valeurs essentielles de Keywords.

Tâches et responsabilités principales

ASSISTANCE

FORMATION ET ENCADREMENT

GESTION DES CLIENTS

Entretenir des conversations professionnelles et courtoises avec les clients

Faire part au client des informations importantes relatives aux projets, notamment les rapports, les statistiques, les problèmes récurrents et les difficultés

ADMINISTRATION

AUTRE(S)

Requirements

KNOWLEDGE

SOFT SKILLS

CONNAISSANCES

COMPÉTENCES GÉNÉRALES

Benefits

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