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Player Support Director | Directeur·trice – Assistance aux joueurs·euses

As Player Support Director, you will set the global direction for the Support teams for Behaviour’s original games to deliver the best experience to our communities. You will lead and mentor a diverse team of new and experienced Senior Support Agents on multiple games. You will serve as the voice of players internally, ensuring cross-collaboration between our Support, Community, Development, Product, Brand, PR, UA, Publishing, and Influencer teams:

In this role you will:

• Set the global Player Support direction for our current live games and games in development;
• Mentor a team of on-site Leads and Sr Support Agents to ensure they progress in their careers;
• Hire great support professionals to help us maintain a high level of player care;
• Coach your team to create strategies to increase the quality of responses and develop tactics to better service our player base;
• Enable your team to collaborate with partners (producers, tech, etc.) to drive improvements to the Player Support toolset and workflow;
• Empower your team to develop innovative Player Support strategies;
• Manage the ongoing relationship with our Player Support outsourcing partner(s);
• Help develop studio-wide best practices and understanding of Player Support;
• Serve as the voice of players internally by establishing constant dialogue between the Player Support team(s) and key internal teams to ensure alignment on the objectives;
• Improve the quality of our post-mortems and Player Support reports that give insight into the player experience and helps prioritize solutions to topics driving negative sentiment;
• Validate and manage the Player Support budget for all our games;
• Report on Player Support KPIs and volumes.
On a day-to-day basis you will:
• Mentor an inclusive and high performing team of Leads;
• Act as the Player Support escalation into the Director level for emerging and/or critical issues;
• Work with internal teams to drive development of Player Support tools and improvements;
• Monitor and escalate emerging trends into the larger team with the support of your staff;
• Prepare for upcoming launches, updates, betas, events, and planning support level and resources;
• Advocate internally for features and contribute to development decisions that will improve the player experience and drive increased player satisfaction;
• Research processes and tools to better service our players.

What we're looknig for:

• You believe in fostering an inclusive, supportive environment for players and staff alike;
• You love helping players get back into the game and feeling good about their support experience;
• You have a solid understanding of Player Support and social media KPIs;
• Proven experience managing a Player Support organization with multiple direct reports;
• Experience managing Player Support teams, and strong passion for team building and mentoring individuals to grow their careers and skillsets;
• Strong understanding of current game/entertainment community and support trends;
• Self-motivated and able to develop new initiatives as well as manage multiple tasks;
• Able to travel as required both globally and domestically;
• Bonus Points: Experience with growing Player Support organizations across multiple projects;
• Bonus Points: Experience working with and/or in developing Trust & Safety organizations;
• Bonus Points: Include a link to a company you think is doing great work in Support (does not have to be video game related) in your application.

Dans ce role vous devrez:

• Déterminer la direction globale de l’assistance aux joueurs pour nos jeux live actuels et ceux en développement ;
• Agir à titre de mentor∙e auprès d’une une équipe de chef∙fe∙s d’équipe et d’agent∙e∙s d’assistance séniors afin de leur permettre de progresser dans leurs carrières ;
• Embaucher les meilleur∙e∙s professionnel∙le∙s afin de garantir un niveau de service élevé à nos joueur∙euse∙s ;
• Accompagner votre équipe dans la création de stratégies permettant d’améliorer la qualité des réponses et le développement de tactiques pour mieux servir notre communauté ;
• Permettre à votre équipe de collaborer avec les partenaires (production, tech etc.) afin d’améliorer les outils d’assistance et le flux de travail ;
• Donner les moyens à votre équipe de développer des stratégies d’assistance aux joueurs innovantes ;
• Gérer la relation d’affaires continue avec notre/nos partenaire(s) d’assistance aux joueurs en impartition ;
• Participer au développement des meilleures pratiques et à une meilleure compréhension de l’assistance aux joueurs à l’échelle du studio ;
• Faire entendre la voix des joueur∙euse∙s à l’interne en instaurant un dialogue entre les équipes d’assistance aux joueurs et les équipes-clés à l’interne afin d’assurer l’alignement aux objectifs ;
• Améliorer la qualité des analyses rétrospectives et des rapports d’assistance aux joueurs dont les résultats nous éclaireront sur l’expérience aux joueurs et nous aideront à prioriser les solutions à certains problèmes suscitant des sentiments négatifs au sein de nos communautés ;
• Valider et gérer le budget d’assistance aux joueurs pour tous nos jeux ;
• Rendre compte des indicateurs clés (KPI) en termes de performance et volume pour l’assistance aux joueurs.
Au quotidien, vous aurez à :
• Encadrer un groupe de chef∙fe∙s d’équipe inclusif et hautement performant ;
• Gérer le processus d’escalade et l’amener au niveau directeur pour tout problème émergent et/ou critique ;
• Travailler avec les équipes internes afin de faciliter le développement d’outils d’assistance aux joueurs et effectuer les améliorations nécessaires ;
• Surveiller les problèmes émergents récurrents et les signaler à l’ensemble de l’équipe avec l’aide de vos collègues ;
• Préparer les lancements, mises à jour, versions bêta, événements, planification du niveau d’assistance et allocation des ressources ;
• Prôner le développement de certains éléments à l’interne et contribuer aux décisions de développement qui amélioreront l’expérience de nos joueur∙euse∙s et contribueront à accroître leur satisfaction ;
• Effectuer des recherches au niveau des processus et outils permettant de mieux servir nos joueur∙euse∙s.

Ce que nous cherchons :

• Vous croyez qu’il est important de favoriser un environnement inclusif et solidaire autant pour les joueur∙euse∙s que pour les employé∙e∙s ;
• Vous aimez aider les joueur∙euse∙s à revenir dans le jeu et à se sentir satisfait∙e∙s de leur expérience d’assistance ;
• Vous avez une excellente compréhension de l’assistance aux joueurs et des indicateurs clés de performance (KPI) pour les médias sociaux ;
• Expérience reconnue en gestion d’organisation d’assistance aux joueurs, incluant la supervision d’employé∙e∙s se rapportant directement à vous ;
• Expérience en gestion d’équipes d’assistance aux joueurs et passion pour le renforcement de l’esprit d’équipe et pour le mentorat permettant aux employé∙e∙s de faire évoluer leurs carrières et de développer leurs compétences ;
• Compréhension approfondie des tendances actuelles en termes de communautés et d’assistance aux joueurs dans le domaine du jeu/divertissement ;
• Personne motivée, capable de développer de nouvelles initiatives et de gérer plusieurs tâches ;
• Disponible pour voyager au pays et à l’étranger, au besoin ;
• Points bonus : expérience avec des organisations d’assistance aux joueurs en croissance pour de multiples projets ;
• Points bonus : expérience de travail avec et/ou en développement d’organisations de Confiance & Sécurité ;
• Points bonus : inclure dans votre demande d’emploi un lien vers une compagnie (dans l’industrie du jeu ou non) qui selon vous se distingue par son service d’assistance

À titre de directeur∙trice assistance aux joueurs, vous déterminerez l’orientation globale des équipes d’assistance aux joueurs pour les jeux originaux de Behaviour, afin d’offrir la meilleure expérience possible à nos communautés. Vous dirigerez et encadrerez une équipe diversifiée d’agent∙e∙s séniors d’assistance aux joueurs, incluant de nouveaux membres et d’autres plus expérimentés, pour plusieurs jeux. Vous serez aussi responsable de faire entendre la voix des joueur∙euse∙s à l’interne, en facilitant la collaboration entre nos équipes Assistance aux joueurs, Communautés, Développement, Produit, Marques, RP, Nouveaux Utilisateurs (UA), Publishing et Influenceurs :