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Gestionnaire du Service Informatique Senior / Senior IT Service Manager

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Gestionnaire du Service Informatique Senior (Montréal)

Relève de : Directeur du Service Informatique International (Londres)

Permanent - Temps plein

En tant que Gestionnaire du Service Informatique Senior, vous êtes responsable de l’équipe offrant un soutien technique aux utilisateurs de nos studios à Montréal et Sherbrooke.

Vous collaborez avec d'autres fonctions au sein de l’entreprise pour assurer un soutien efficace et efficient, tout en favorisant l'excellence opérationnelle avec l’emphase sur l'expérience client.

Cette équipe travaille sur un modèle hybride, offrant à la fois des services TI traditionnels et un support informatique sur sites. Ainsi, le candidat idéal possède une vaste expérience dans la gestion d'équipes de centre de services, dans un environnement multisites, dynamique et en évolution constante.

De solides compétences en communication, tant en français qu’en anglais, sont nécessaires pour soutenir l'engagement des parties-prenantes et la collaboration avec les équipes mondiales.

Responsabilités :

• Gérer l’équipe Support Informatique et superviser le support technique de tous les services informatiques pour les utilisateurs de nos studios à Montréal et Sherbrooke;
• Agir comme point de référence pour toutes les questions à la fois hiérarchiques et techniques. Assurer la liaison avec les parties-prenantes et/ou les équipes de soutien pour faire face aux défis et identifier les opportunités d'amélioration (processus, communications...);
• Évaluer et aligner la structure de l'équipe et les ressources pour atteindre les niveaux de performance souhaités. Cela inclut notamment la planification des horaires de l'équipe pour assurer une couverture appropriée sur les heures de service;
• Soutenir l'équipe dans le maintien et la mise à jour de ses compétences, créer des plans de formation et de développement;
• Gérer la portion recrutement, rétention, gestion des conflits et évaluations de performance;
• Développer et maintenir un haut niveau de perception des TI au sein de l'organisation. Cela inclut notamment le pilotage et l'amélioration de l'expérience client;
• Assurer la gestion des fournisseurs et du parc informatique (équipements et services);
• Planifier et organiser les événements;
• Contribuer à la planification budgétaire;
• Superviser le déploiement des différents projets au sein du studio;
• À plus haut niveau, participer aux réunions du Service TI et soutenir le processus de gestion du changement, au besoin (évaluation des risques et de l'impact, communication avec les utilisateurs, planification...);
• Préparer des rapports à l'intention de la Direction et utiliser l'information contenue dans ces rapports pour favoriser l'amélioration continue des performances au sein de l'équipe.

Expérience & Qualifications :

• 3+ années d’expérience dans un rôle de gestion d’un centre de services TI (direction, développement). Dans un environnement multisites, un atout;
• 7+ années d’expérience en TI;
• Excellentes compétences en communication et en gestion des relations d'affaires;
• Excellentes compétences en service client : travailler pour fournir un service de support informatique supérieur, efficace et personnalisé pour dépasser les attentes;
• Solides compétences en gestion du personnel et expérience dans la gestion et le développement de la performance d'équipe;
• Expérience dans la production et l'analyse de rapports et de tendances;
• Expérience en administration d'outils de gestion de centre de services;
• Expérience en gestion de fournisseurs;
• Expérience en gestion d'une plate-forme ITSM d'entreprise;
• Bonnes connaissances ITIL et capacité démontrées à articuler clairement la compréhension de la gouvernance et des processus. Accréditation ITIL ou équivalent, un fort atout;
• Maîtrise de Microsoft O365, Suite Office, Visio, Projet;
• Bonnes connaissances des outils de collaboration tels que Slack, Confluence.

Qualités interpersonnelles :

• Leadership, sens des responsabilités et des priorités;
• Organisation, structure, rigueur;
• Attitude positive et excellente communication;
• Sens du service client;
• Collaboration et bienveillance.

// ENGLISH VERSION //

Senior IT Service Manager (Montreal)

Reports to: Director of Global IT Service (London)

Permanent - Full-time

As Senior IT Service Manager, you are responsible for the team providing technical support to users of our studios in Montreal and Sherbrooke.

You collaborate with other functions within the company to ensure effective and efficient support, while fostering operational excellence with an emphasis on the customer experience.

This team works on a hybrid model, offering both traditional IT services and on-site IT support. Thus, the ideal candidate has extensive experience in managing service center teams, in a multisite, dynamic and constantly evolving environment.

Strong communication skills, in both French and English, are required to support stakeholders engagement and collaboration with global teams.

Responsibilities:

• Manage the IT Support team and supervise the technical support of all IT services for users of our studios in Montreal and Sherbrooke;
• Act as a point of reference for all matters, both hierarchical and technical. Liaise with stakeholders and/or support teams to face challenges and identify opportunities for improvement (processes, communications, etc.);
• Evaluate and align team structure and resources to achieve desired performance levels. This includes, but is not limited to, scheduling the team to ensure appropriate coverage on duty hours;
• Support the team in maintaining and updating its skills, creating training and development plans;
• Manage the recruitment, retention, conflict management and performance appraisals portion;
• Develop and maintain a high level of perception of IT within the organization. This includes in particular the management and improvement of the customer experience;
• Manage suppliers and IT equipment (equipment and services);
• Plan and organize events;
• Contribute to budget planning;
• Supervise the deployment of different projects within the studio;
• At a higher level, participate in IT Service meetings and support the change management process, as needed (risk and impact assessment, communication with users, planning, etc.);
• Prepare reports for Management and use the information contained in these reports to drive continuous performance improvement within the team.

Experience & Qualifications:

• 3+ years of experience in an IT services center management role (direction, development). In a multi-site environment, an asset;
• 7+ years of IT experience;
• Excellent communication and business relationship management skills;
• Excellent customer service skills: working to provide superior, efficient and personalized IT support service to exceed expectations;
• Strong people management skills and experience in managing and developing team performance;
• Experience in the production and analysis of reports and trends;
• Experience in the administration of service center management tools;
• Experience in supplier management;
• Experience in managing an enterprise ITSM platform;
• Good ITIL knowledge and demonstrated ability to clearly articulate understanding of governance and processes. ITIL accreditation or equivalent, a strong asset;
• Proficiency in Microsoft O365, Office Suite, Visio, Project;
• Good knowledge of collaboration tools such as Slack, Confluence.

Interpersonal Qualities:

• Leadership, sense of responsibility and priorities;
• Organization, structure, rigor;
• Positive attitude and excellent communication skills;
• Sense of customer service;
• Collaboration and goodwill.