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Gestionnaire de la réussite client / Customer Success Manager

Helpshift comble le fossé entre les canaux de service à la clientèle classiques — tels le courriel et l’assistance téléphonique — et des consommateurs en constante augmentation, qui utilisent majoritairement leur téléphone portable, car ils privilégient la messagerie comme principal mode de communication. Grâce à la plateforme de service client alimentée par l’intelligence artificielle (IA) de « Helpshift », les entreprises peuvent résoudre les problèmes plus efficacement, en améliorant la satisfaction des clients par la même occasion. Des entreprises telles qu’Activision, Brex, Coupons.com, Electronic Arts, Supercell, Tencent, Zynga et des centaines d’autres grandes marques utilisent la plateforme Helpshift pour fournir un soutien à la clientèle basé sur la messagerie. Helpshift est installé sur plus de deux milliards d’appareils à travers le monde et sert à plus de 820 millions de consommateurs actifs chaque mois.

Nous recherchons notre premier(e) gestionnaire de la réussite client pour travailler avec notre clientèle européenne en pleine croissance. Dans ce rôle, vous travaillerez avec des clients se trouvant, entre autres, en Europe.

Vous aurez l’occasion de travailler avec les plus grandes marques B2C d’aujourd’hui, alors qu’elles entament leur parcours pour fournir l’expérience de soutien à la clientèle que leurs clients veulent et dont ils ont besoin. Nous recherchons des personnes autonomes, ayant un penchant pour l’action, capables de formuler clairement leurs points de vue centrés sur les données et d’effectuer des changements expérimentaux, pour se joindre à nous et contribuer à révolutionner les relations avec les clients. Si vous êtes enthousiaste à l’idée d’en apprendre davantage sur les technologies de pointe, notamment la première messagerie asynchrone pour mobile, les robots de recherche et l’IA, nous sommes l’équipe de la réussite client pour vous!

Responsabilités :

• Vous construirez des relations solides et professionnelles avec les clients de Helpshift.
• Vous aurez l’occasion de travailler avec l’équipe mondiale de la gestion de la réussite client (CSM) et de collaborer à travers les régions de l’Amérique du Nord, de l’Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA) et de l’Asie-Pacifique(APAC).
• Vous travaillerez en partenariat avec des gestionnaires de compte sur la création de valeur pour renouveler et accroître la clientèle.
• Vous travaillerez avec les clients afin d’établir des objectifs essentiels ou d’autres indicateurs clés de performance, qui leur permettront d’atteindre leurs objectifs, d’augmenter les renouvellements et de réduire les désistements.
• Vous serez l’expert(e) du produit Helpshift du point de vue de l’utilisateur professionnel, et deviendrez un(e) conseiller(-ère) stratégique de confiance pour vos clients.
• Vous élaborerez et présenterez des bilans d’activité trimestriels à vos clients et préparerez des rapports de suivi après les réunions.
• Vous serez le (la) porte-parole de votre client pendant toute la durée du cycle de vie du contrat, de la réussite du processus d’intégration à la recherche et au développement d’occasions de vente incitative.
• Vous communiquerez votre connaissance technique de la plateforme Helpshift en éduquant les clients sur les meilleures pratiques en matière de configurations SDK et de création de tableaux de bord internes.
• Vous défendrez les besoins des clients dans tous les services et gérerez l’escalade des problèmes vers l’équipe de développement si nécessaire.
• Vous gérerez plusieurs projets et clients en même temps, en répondant aux demandes prioritaires des clients durant la journée, le soir et la fin de semaine si nécessaire.

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Responsibilities:

• You will build strong executive and business user relationships with Helpshift’s customers.
• You’ll have the opportunity to work with a global CSM team and collaborate across North America, EMEA and APAC.
• You'll partner with Account Managers on value creation to successfully renew and grow the customer.
• You will work with customers to establish critical goals, or other key performance indicators that aid them in achieving their goals, increasing renewals and reducing churn.
• You will be the Helpshift product expert from the business user perspective, becoming a trusted, strategic advisor for your customers.
• You will develop and present quarterly business review data to your customers and prepare post-meeting reports.
• You will serve as your customer’s advocate throughout the duration of the contract lifecycle, from successful completion of the onboarding process, to the identification and development of upsell opportunities.
• You will communicate your technical knowledge of Helpshift’s platform educating clients on best practices regarding SDK configurations and internal Dashboard setup.
• You will advocate for customer needs cross-departmentally, and manage issue escalation to the development team as needed.
• You will manage several projects and customers at one time, responding as needed to high priority client inquiries throughout the day, evening, and weekend when necessary.

Requirements

• Vous avez plus de trois ans d’expérience dans l’aide aux grandes entreprises et aux PME pour atteindre leurs objectifs, tout en dépassant les indicateurs de réussite de vos équipes dans le processus.
• Vous vous adaptez rapidement et vous épanouissez dans un environnement dynamique, en pleine croissance, et soumis au respect des échéances, dans lequel flexibilité et travail d’équipe sont essentiels.
• Vous êtes capable de naviguer dans le paysage politique d’une grande entreprise pour développer et étendre des relations à tous les niveaux, tout en engageant des actions stratégiques à grande échelle et très visibles pour les clients.
• Vous avez simultanément accompagné de 30 à 40 clients du secteur des moyennes et grandes entreprises de manière homogène.
• Points supplémentaires pour une maîtrise ou une expérience équivalente.

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Requirements

• You have 3+ years experience helping Enterprise and Mid-Market customers reach their goals, while surpassing your teams’ measures of success in the process
• You adapt quickly and thrive in a fast-paced, growing, and deadline-driven environments where flexibility and teamwork are critical
• You’re able to navigate an Enterprise organization’s political landscape to develop and expand relationships at all levels while driving large-scale, highly-visible, strategic initiatives for customers.
• You have seamlessly supported 30-40 Mid-Market and Enterprise customers at a time
• Bonus points for a Master’s Degree or equivalent experience

Benefits

Nos employés sont notre ressource la plus précieuse ; de fait, nous nous efforçons de proposer une indemnisation compétitive à la mesure des compétences et de l'expérience apportées, des bénéfices conséquents, une satisfaction au travail élevée et un environnement de travail plaisant.

Keywords International se donne pour mission de suivre une politique strict d'égalité des chances. Nous nous efforçons ainsi de créer un environnement de travail offrant des opportunités identiques à l'ensemble de nos employés actuels et potentiels.

Our employees are our most valuable resource; therefore we provide them with a competitive compensation package commensurate with skills and experience, excellent benefits, high level of job satisfaction and a casual and fun work environment.

Keywords International is dedicated to following a well-established Equal Opportunities Policy. We endeavour to create a workplace which provides for equal opportunities for all employees and potential employees.