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Customer Support Operations Manager – MOBILE (H/F)

Description du poste

Reportant directement au Customer Success Manager d’Ubisoft Mobile vous supervisez les opérations CS quotidiennes en gérant et en rendant compte de l'expérience de nos joueurs.

En relation avec des équipes en transverse, vous contribuez à l’amélioration de notre stratégie d'accompagnement des joueurs, à notre présence sur de nouveaux canaux, à rester à jour avec différentes organisations, différents process et différents business models, ainsi qu'à maintenir et développer un flux de communication qualitatif et efficace avec vos partenaires internes et externes, depuis les équipes de support client, en passant par nos contacts privilégiés dans nos studios de production jusqu’à nos partenaires et fournisseurs externes.

En tant que Customer Support Operations Manager, vos principales missions seront :

Operations:

• Faire la coordination en day to day avec les Studios mobiles dans le monde, les sites des fournisseurs et les équipes CS internes d’Ubisoft
• Monitorer les événements Live dans les jeux et mesurer l’impact de ces événements live sur les volumes CS afin d’optimiser nos forecasts, nos KPI et apporter des améliorations dans nos process.
• Identifier et gérer les problèmes et/ou incidents Live en travaillant main dans la mains avec toutes les parties prenantes pour optimiser la résolution de ces problèmes et fluidifier l’expérience de jeu live de nos utilisateurs.
• Analyser et faire le reporting régulier des résultats globaux du CS Mobile (weekly, Monthly & Quarterly)
• Prendre en main nos principaux outils de Customer support, configurer et mettre en place les règles de gestion les plus appropriées pour l’activité Mobile.

Vendors Management:

• Monitorer le WFM & le plan de staffing afin de garantir le maintien des SLA
• Analyser et évaluer la performance de notre prestataire Customer Support et mettre en place des plans d’action d’améliorations si nécessaire
• Optimisation du cadre de gestion des connaissances des équipes (Knowledge management) pour assurer le niveau de qualité des équipes attendu

Analysis and Research:

• Consolider notre cadre analytique CS opérationnel existant en identifiant des nouvelles corrélations entre KPI multiples.
• Créer des recommandations d’optimisation basées sur des datas, sur tous les champs d’actions CS : Player experience, expériences de nos agents, cost-efficiency etc.
• Bencher les best practices de nos concurrents et du secteur du CS en général, dans une logique d’amélioration continue de notre activité.

Qualifications

• Diplômé(e) Bac+4/5, vous avez une expérience d’au moins 3 ans sur un poste avec des missions et un scope similaire, par exemple en tant que Lead Customer Support Operations, idéalement dans l’écosystème des jeux mobiles F2P.
• Vous possédez un fort esprit d’équipe et vous êtes à l’aise dans le fait de travailler à la fois de manière autonome, mais aussi au sein d’équipes multifonctionnelles, tout en intervenant sur différents projets en parallèle. Bref, vous êtes agile et vous aimez évoluer dans un environnement rapide, avec notamment des contraintes CS complexes, notamment sur les plages horaires adressées !
• Vous avez un esprit analytique poussé, avec des compétences solides sur Excel et sur des outils de data visualisation type Tableau.
• Vous avez un fort esprit de synthèse et vous savez traduire facilement des visions macro en objectifs concrets et tangibles.
• Vous démontrez des compétences en management d’équipes (direct ou indirect), et vous êtes reconnu(e) pour vos qualités relationnelles, qui vous permettent de faire preuve de leadership, d’empathie et de force de persuasion.
• Vous avez une expérience forte en management du changement ainsi qu’en co-management des sujets d’allocations des ressources et des personnes.
• Chez Ubisoft Mobile, nous sommes tous passionnés par nos métiers et par nos jeux, donc avoir un fort intérêt pour le mobile gaming et l’environnement free to play, ne pourrait qu’être bénéfique pour être un comme un poisson dans l’eau :)
• Last but not least, l’Anglais très courant est obligatoire dans un contexte aussi international que le nôtre.

Description de l'entreprise

Les équipes d’Ubisoft sont animées par leur volonté d’enrichir la vie des joueurs avec des expériences de divertissement originales et mémorables. Elles donnent vie à des mondes, de véritables terrains de jeux où l’imagination peut s’exprimer librement, donnant naissance à des moments de surprise, de fun et d’aventure qui permettent aussi au joueur d’apprendre et se découvrir.

Depuis plus de 8 ans Ubisoft, via son entité Ubisoft Mobile, donne également vie à des mondes sur smartphones et tablettes via son portefeuille de jeux mobiles.

Chez Ubisoft Mobile, vous avez l’opportunité de collaborer et d’évoluer avec des équipes passionnées et pionnières dans leur domaine, partout dans le monde.

Vous progresserez dans un environnement bienveillant et inspirant dans lequel vous repousserez les limites de l’imaginaire et de la technologie pour créer les mondes qui passionneront nos joueurs.

L’équipe Marketing d’Ubisoft Mobile et plus précisément l’équipe Player Experience recherche un Customer Support Operations Manager pour supporter les jeux mobiles de son portefeuille au niveau international. La division Mobile est en constante expansion et pleine de défis à relever, avec des jeux à succès tels que Assassin’s Creed Rebellion, South Park Phone Destroyer ou encore Might & Magic pour ne citer qu’eux !

Pour apporter le meilleur service client et la meilleure expérience à tous nos joueurs, nous recherchons aujourd’hui un expert du Customer Support, qui sera à même de mettre en place et d’aider à élaborer la stratégie CS du Mobile.