This job might no longer be available.

Technical Support Lead - Dead by Daylight Mobile | Responsable technique du support client - Dead by Daylight Mobile

Behaviour Interactive is looking for an accomplished Technical Support Lead to join our growing team. We are looking for a proven team player to join us in creating exceptional player experiences in our portfolio of titles. You will be responsible for driving the day-to-day operations of our customer support team and for developing the strategic roadmap for how we provide exceptional support to our players around the world.

Build a positive and collaborative team environment, both within the team and in collaboration with other departments;

Define the direction of player support and continually strive to improve the way we best serve our players;

Provide excellent leadership and support team development by setting clear goals, fostering a culture of accountability and offering training, coaching and mentoring;

Management of internal player support staff;

Management of external support suppliers;

Ensure that key performance indicators and quality standards are met, assess volume and staffing needs;

Provide feedback and recognition, as well as manage the team's HR activities (leave requests, timesheets, etc.);

Create, modify, update and adjust weekly staff schedules and deliverables;Improve quality of service results to players by studying, evaluating and rethinking processes and workflow;

Monitor our service levels and strive to consistently deliver and improve our internal response times, CSATs and KPIs;

Work closely with partner teams to identify, investigate and prioritize issues that are detrimental to the player experience and the health of the game;

Defend the voice of the player and of our internal player support teams, by promoting the prioritization and resolution of critical issues;

Continually improve self-knowledge of best practices, tools and techniques to support players and share this information with the team;

Keep the team up to date with end-to-end processes, policies, procedures, emerging issues, trends and industry regulations to provide the best experience for players.

Technically minded;

Strong experience with Zendesk and Helpshift is essential;

Additional platforms are a good choice;

Well versed in process development and optimizing support flows;

You play and enjoy video games, with a strong plus for those in the survival and/or horror genres;

A minimum of 2 years of experience in the management of customer/player support operations;

Work experience in the video game industry is essential;

PC, console and mobile experience preferred;

You are a team player and you know how to build a collaborative and supportive team dynamic;

Experience in managing relationship with customer support/player support providers;

Excellent written and oral communication skills are essential;

A critical thinker who can assess issues and player sentiment while balancing the vocal minority;

An analytical mindset with experience in creating dashboards and/or support reports is a major asset;

Experience in drawing up regular reports and disseminating this information in mixed teams;

Experience working alongside community teams to correlate player feedback is a strong asset;

Experirence working with outsourcers a strong plus.

Behaviour Interactive est à la recherche d'un.e responsable du support technique client accompli pour rejoindre notre équipe en pleine croissance. Nous recherchons un joueur d'équipe éprouvé pour se joindre à nous pour créer des expériences de joueur exceptionnelles dans notre portefeuille de titres. Vous serez responsable de la conduite des opérations quotidiennes de notre équipe de support client et de l'élaboration de la feuille de route stratégique sur la manière dont nous fournissons un support exceptionnel à nos joueurs du monde entier.

Construire un environnement d'équipe positif et collaboratif, à la fois au sein de l'équipe et en collaboration avec d'autres départements;

Définir l'orientation du soutien des joueurs et s'efforcer continuellement d'améliorer la façon dont nous servons au mieux nos joueurs;

Fournir un excellent leadership et soutenir le développement de l'équipe en fixant des objectifs clairs, en favorisant une culture de responsabilité et en offrant de la formation, du coaching et du mentorat;

Gestion du personnel de soutien interne aux joueurs;

Gestion des fournisseurs de support externes;

S'assurer que les indicateurs de rendement clés et les normes de qualité sont respectés, évaluer le volume et les besoins en personnel;

Fournir du feedback et de la reconnaissance, ainsi que gérer les activités RH de l'équipe (demandes de congé, feuilles de temps, etc.);

Créer, modifier, mettre à jour et ajuster les horaires hebdomadaires du personnel et des livrables;

Améliorer la qualité des résultats de service aux joueurs en étudiant, évaluant et repensant les processus et le workflow;

Surveiller nos niveaux de service et nous efforcer de fournir et d'améliorer constamment nos temps de réponse internes, nos CSAT et nos KPI;

Travailler en étroite collaboration avec les équipes partenaires pour identifier, enquêter et prioriser les problèmes qui nuisent à l'expérience du joueur et à la santé du jeu;

Défendre la voix du joueur et de nos équipes internes de support aux joueurs, en favorisant la priorisation et la résolution des problèmes critiques;

Améliorer continuellement la connaissance de soi des meilleures pratiques, outils et techniques pour soutenir les joueurs et partager ces informations avec l'équipe;

Tenir l'équipe au courant des processus de bout en bout, des politiques, des procédures, des problèmes émergents, des tendances et des réglementations du secteur pour offrir la meilleure expérience aux joueurs.

Esprit technique;

Solide expérience avec Zendesk et Helpshift - les plates-formes supplémentaires sont un atout;

Bonne connaissance du développement de processus et de l'optimisation des flux de support;

Vous jouez et appréciez les jeux vidéo, avec un fort plus pour ceux dans les genres de survie et / ou d'horreur;

Un minimum de 2 ans d'expérience dans la gestion des opérations de support client / joueur;

Une expérience de travail dans l'industrie du jeu vidéo est essentielle;

Expérience PC, console et mobile préférée;

Joueur d'équipe et volonté de construire une dynamique d'équipe collaborative et solidaire;

Expérience dans la gestion des relations avec les fournisseurs de support client / support aux joueurs;

D'excellentes compétences en communication écrite et orale sont essentielles;

Une pensée critique qui peut évaluer les problèmes et le sentiment des joueurs tout en équilibrant la minorité vocale;

Un état d'esprit analytique avec une expérience dans la création de tableaux de bord et / ou de rapports de support est un atout majeur;

Expérience de la rédaction de rapports réguliers et de la diffusion de ces informations en équipes mixtes;

Expérience de travail aux côtés d'équipes communautaires pour corréler les commentaires des joueurs est un atout majeur;

Expérience de travail avec des sous-traitants, un atout majeur.