Chef de Quart en Assistance aux Joueurs/ Player Support Shift Lead - INTERNAL

Keyword Studios
Montreal Quebec Canada
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Scope of Role

The Shift Lead’s duties include moderation, tickets, and supporting the team, shared as necessary the Shift Lead and the Team Lead. The Shift Lead works on high-level tickets and content (complex tickets, escalations, soft skills, low certainty items), coaching agents on ticket handling strategies and processes regularly and in a timely manner. The Shift Lead assists the Team Lead in monitoring and disciplining their team, including but not limited to helping provide verbal warnings and other disciplinary actions alongside HR. The Shift Lead is required to set an example for other employees. As one of the senior members of the PS team, it is important that the Shift Lead leads by example and behaves in accordance with Keywords’ core values.

Key Responsibilities and Activities

SUPPORT

 Raise awareness about ongoing moderation-type spikes, queues that need support, and other time-sensitive changes.

 Act as a subject matter expert for the team and products.

 Answer questions and monitor chats.

 Gather feedback from the team for bug reporting and escalation purposes.

 Review open and on-hold tickets and produce reports on major blockers.

 Maintain and audit test devices.

 Serve as an on-site Player Support liaison for ticket takers on any emerging issues and contact types.

 Work proactively with the teams and the Team Lead to help solve issues before they impact the project.

 Provide reports to the Team Lead and make sure they are aware of the project’s status.

 Inform the Team Lead and Project Manager of issues before they impact the project.

 Assist in ongoing ticket database monitoring and management to ensure that quality and productivity levels meet project KPIs and SLAs.

 Interact daily with local agents in person and with remote team members virtually.

 Help maintain studio policies, processes, and security protocols.

 Review agents’ daily reports and tickets for coaching opportunities.

 Perform regular quality control checks according to the project’s defined processes.

 Handle escalations for our client’s customers.

 Create support content for players and end-users (self-help articles, issue-based communications, etc.).

 Write standardized responses (macros) for the agents on the project.

 Draft knowledge base (KB) articles related to processes, emerging issues, etc.

 Supervise the team when the Team Lead is absent.

 Run daily report checks on a regular basis

TRAINING AND COACHING

 Help train new agents and mentor senior agents as necessary.

 Stay up to date on process changes, client updates, new tasks, and other necessary information.

 Provide coaching to improve the general quality of tickets.

 Provide daily positive, constructive performance feedback to team members.

 Provide both positive recognition and disciplinary warnings as required.

 Help identify areas where training material may need to be reviewed.

 Conduct weekly one-on-one coaching sessions with assigned employees.

 Provide employees with metrics on their performance based on project KPIs or SLAs.

CLIENT MANAGEMENT

 Maintain professional and courteous contact with clients.

 Communicate important project-related information directly to the client as required, including reports, metrics, trending issues, and blockers.

ADMINISTRATION

 Verify hours in When I Work within payroll deadlines as required.

 Monitor employee attendance and flag late and absent employees.

 Help maintain database workflows and processes.

 Ensure internal and/or external project-related knowledge bases are maintained.

 Assist the Team Lead in communicating employee warnings and disciplinary actions to Human Resources.

 Assist Team Leads with project administration as necessary.

 Assist with some reporting duties.

OTHER

 Perform Player Support representative duties as required.

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Champ d'action

Les tâches du chef de quart incluent la modération, les tickets d'assistance et le soutien des équipes et des chefs d'équipe. Le chef de quart travaille sur des tickets d'assistance de haut niveau (situations complexes, transmission hiérarchique, compétences comportementales, réponses incertaines) et encadre les agents dans leurs stratégies et processus de gestion des tickets de façon régulière et ponctuelle. Le chef de quart soutient le chef d'équipe dans la surveillance et la gestion comportementale de l'équipe, notamment par des avertissements verbaux et autres actions disciplinaires avec les Ressources humaines. Le chef de quart doit servir d'exemple aux autres employés. En tant que membre senior de l'équipe d'Assistance aux joueurs, il est important de montrer l'exemple et d'agir de façon à représenter les valeurs essentielles de Keywords.

Tâches et responsabilités principales

ASSISTANCE

 Signaler lorsque nécessaire des hausses de modération, des temps d'attente élevés ou tout autre changement urgent

 Agir en tant que personne-ressource pour l'équipe et les services offerts

 Répondre à des questions et surveiller des canaux de discussion

 Rassembler les commentaires de l'équipe à des fins de rapports de bogues et de transfert hiérarchique

 Réviser des tickets d'assistance ouverts ou en attente et produire des rapports concernant les difficultés majeures

 Entretenir et tester le matériel

 Agir en tant que point de contact sur place de l'Assistance aux joueurs pour les preneurs de tickets d'assistance, et ce, pour tous les problèmes émergents et tous les moyens de contact.

 Anticiper et résoudre les problèmes relatifs au projet en collaboration avec les équipes et les chefs d'équipe avant que ceux-ci n'affectent son déroulement

 Fournir des rapports au chef d'équipe et s'assurer qu'il soit informé de l'état du projet

 Informer le chef d'équipe et le gestionnaire de projets des problèmes relatifs au projet avant que ceux-ci n'affectent son déroulement

 Consulter fréquemment la base de données des demandes afin d'assurer que la productivité et la qualité des services offerts respectent nos objectifs de performance ainsi que nos ententes de niveau de service

 Interagir quotidiennement avec des agents locaux en personne, et des équipiers à l'externe de façon virtuelle

 Aider à maintenir les politiques, procédures et protocoles de sécurité du studio

 Consulter les rapports quotidiens des agents ainsi que leurs tickets d'assistance à la recherche de conseils à offrir

 Effectuer des contrôles de qualité régulièrement en respectant les procédures établies pour le projet

 Agir en tant que point de transmission hiérarchique pour la clientèle

 Créer du contenu de soutien pour les joueurs et utilisateurs (articles d'auto-assistance, communiqués centrés sur les problèmes en cours, etc.)

 Écrire des réponses homogénéisées (macros) pour les agents du projet

 Rédiger des articles dans la base de connaissances (knowledge base/KB) relatifs aux procédures, problèmes émergents, etc.

 Superviser l'équipe lorsque le chef d'équipe est absent

 Vérifier régulièrement les rapports quotidiens.

FORMATION ET ENCADREMENT

 Aider à former de nouveaux agents et encadrer des agents senior lorsque nécessaire

 Se tenir au courant des changements de procédures, des mises à jour des clients, des nouvelles tâches, ainsi que de toute autre information utile

 Offrir de l'encadrement professionnel afin d'améliorer la qualité générale des tickets d'assistance

 Offrir quotidiennement des commentaires constructifs aux membres de vos équipes au sujet de leur rendement

 Faire mention des réussites ou émettre des avertissements lorsque nécessaire

 Aider à identifier des axes d'amélioration pour le matériel de formation en place

 Effectuer des séances d'encadrement hebdomadaires des employés assignés

 Offrir aux employés des statistiques concernant leur performance par rapport aux attentes du projet et à l'accord sur le niveau de service.

GESTION DES CLIENTS

 Entretenir des conversations professionnelles et courtoises avec les clients

 Faire part au client des informations importantes relatives aux projets, notamment les rapports, les statistiques, les problèmes récurrents et les difficultés

ADMINISTRATION

 Vérifier les heures dans When I Work en respectant les dates d'échéance du service de la paie

 Vérifier la présence des employés et signaler ceux qui sont en retard ou absents

 Assurer le respect des procédures et des flux de travail relatifs aux bases de données

 Assurer l'entretien des bases de connaissances internes et externes liées aux projets

 Faire part aux Ressources humaines des avertissements donnés aux employés et des mesures disciplinaires appliquées

 Aider les chefs d'équipe dans l'administration des projets lorsque nécessaire

 Aider à accomplir certaines tâches en lien avec les rapports.

AUTRE(S)

 Remplir les exigences d'un représentant de l'Assistance aux joueurs.

Requirements

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KNOWLEDGE

 Understanding of Player Support tools and processes

 Understanding of key support metrics

 Strong knowledge of the assigned title

 Strong written and verbal communication skills in English

 Ability to identify high-quality customer support tickets

SOFT SKILLS

 Ability to multitask and prioritize effectively

 Strong leadership skills

 Detail-oriented and organized

 Accountable and responsible

 Flexible; adapts easily change

 Able to give constructive feedback

 Encourages others to maintain a high standard of accuracy and leads by example

 Communicates honestly and openly

 Listens actively, encourages others, and incorporates their input

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CONNAISSANCES

 Connaissance des outils et procédures de l'Assistance aux joueurs

 Bonne compréhension des éléments principaux du soutien à la clientèle

 Fortes connaissances du titre qui lui est assigné

 Excellente expression écrite et orale en anglais

 Capacité d'identifier des tickets d'assistance de haute qualité.

COMPÉTENCES GÉNÉRALES

 Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément et à établir des priorités efficacement

 Aptitudes à diriger une équipe

 Souci du détail et bon sens de l'organisation

 Sens des responsabilités et implication

 Flexible, s'adapte rapidement aux changements

 Capable d'émettre des commentaires constructifs

 Capacité à encourager les autres à maintenir des normes de qualité élevées et à montrer l'exemple;

 Communique de façon honnête et ouverte

 Aptitude à écouter activement, à encourager la participation des autres et à tenir compte de leurs contributions.

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