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Chef d'équipe - Assistance aux joueurs (interne)

Nos chefs d'équipe se chargent de gérer, diriger, motiver, encadrer, et former leurs équipes. Travaillant sur une grande variété de projets, les chefs d'équipe se chargent de créer les horaires, de veiller à ce que les membres de leurs équipes aient les formations adéquates, ainsi que d'accomplir diverses tâches variant selon les besoins des clients. Les chefs d'équipe travaillent étroitement avec les gestionnaires de projets afin de veiller à ce que la satisfaction des clients et des agents soit prioritaire et ainsi assurer la réussite de leurs projets.

La personne en poste sera responsable de superviser les projets lui étant assignés tout en visant à respecter les standards de qualité ainsi que l'entente de niveau de service de chaque client. Vous devrez communiquer fréquemment et de manière professionnelle avec des parties externes afin de vous assurer que leurs besoins soient comblés et, s'il y a lieu, de répondre à tous leurs soucis ou questions. En plus de fournir au client des rapports d'activité précis sur les projets qu'il vous a confiés, vous devrez participer avec lui à des réunions au sujet des projets qui le concernent.

Vous devrez servir d'exemple aux autres employés. En tant que membre senior de l'équipe d'assistance aux joueurs, il est important de montrer l'exemple et d'agir de façon à représenter les valeurs de Keywords.

En tant que chef d'équipe, vous êtes responsable des équipes qui vous sont assignées. Vous devez vous assurer de l'efficacité et de la motivation de l'équipe. Il vous incombe également de veiller à ce que chaque membre d’équipe dispose d'un environnement de travail optimal.

Les chefs d'équipe sont aussi responsables de la formation, de l'encadrement, de la gestion de performance et des évaluations des membres de leurs équipes. Les chefs d'équipe doivent émettre en personne des commentaires qualitatifs et quantitatifs au sujet de la performance des membres de leurs équipes de façon régulière et opportune. Les chefs d'équipe sont également chargés de superviser leurs équipes, notamment en donnant au besoin des avertissements verbaux ou écrits, ou en appliquant d'autres mesures disciplinaires conjointement avec les ressources humaines.

Tâches et responsabilités principales

SUPERVISION ACTIVE

 Gérer, diriger et motiver les équipes;

 Anticiper et résoudre les problèmes relatifs au projet en collaboration avec les équipes de test et le gestionnaire de projets avant que ceux-ci n'affectent son déroulement;

 S'assurer que le gestionnaire de projets et les équipes de test soient informés de l'état du projet;

 Consulter fréquemment la base de données des demandes afin d'assurer que la productivité et la qualité des services offerts respectent nos objectifs de performance ainsi que nos ententes de niveau de service;

 Créer des indicateurs visuels et des outils pour la gestion de la relation client;

 Établir, surveiller et atteindre les objectifs en collaboration avec l'ensemble de l'équipe;

 Consulter régulièrement des rapports quotidiens afin de repérer et corriger des anomalies;

 Interagir quotidiennement avec des agents locaux en personne, et des équipiers à l'externe de façon virtuelle;

 Diriger l'équipe afin d'assurer que les clients reçoivent du soutien de façon opportune, efficace et compétente;

 Respecter les politiques, processus et procédures de sécurité du studio;

 Produire des rapports pour le gestionnaire de projets et les clients;

 Consulter les rapports quotidiens des agents ainsi que leurs tickets d'assistance à la recherche de conseils à offrir;

 Effectuer des contrôles de qualité régulièrement en respectant les procédures du projet;

 Agir en tant que point de recours hiérarchique pour la clientèle.

FORMATION ET ENCADREMENT

 Offrir quotidiennement des commentaires constructifs aux membres de vos équipes au sujet de leur rendement;

 Faire mention des réussites ou émettre des avertissements lorsque nécessaire;

 Aider à créer du matériel de formation et à identifier des axes d'amélioration pour le matériel déjà en place;

 Effectuer des séances d'encadrement hebdomadaires des employés assignés;

 Offrir aux employés des statistiques concernant leur performance par rapport aux attentes du projet et à l'accord sur le niveau de service;

 Former et coacher les Superviseurs de quart.

GESTION DES CLIENTS

 Interagir régulièrement avec le client de façon professionnelle et courtoise pour tous les projets assignés;

 Agir en tant que personne-ressource pour le client au quotidien;

 Faire part au client des informations importantes relatives aux projets, notamment les rapports, les statistiques, les problèmes récurrents et les difficultés;

 Être en mesure de trouver, si possible, des solutions aux requêtes des clients.

ADMINISTRATION

 Vérifier les heures dans When I Work en respectant les dates d'échéance du service de la paie;

 Gérer et approuver les demandes de vacances;

 Vérifier les présences des employés et signaler ceux qui sont en retard ou absents;

 Assurer le respect des procédures et des flux de travail relatifs aux bases de données;

 Assurer l'entretien des bases de connaissances internes et externes liées aux projets;

 Communiquer aux ressources humaines les avertissements donnés aux employés et les mesures disciplinaires appliquées.

AUTRE(S)

 Exécuter les tâches d'un représentant de l'assistance joueur lorsque requis.

Requirements

EXPÉRIENCE REQUISE

CONNAISSANCES

 1-3 ans d'expérience en gestion, supervision d'employés ou similaire;

 Connaissance des outils et procédures de l'assistance aux joueurs;

 Bonne compréhension des éléments essentiels du soutien à la clientèle et de l’assistance aux joueurs;

 Fortes connaissances du titre qui lui est assigné;

 Excellent niveau en anglais;

 Capacité de lire et interpréter des rapports;

 Excellentes capacités d'analyse et de résolution de problèmes;

 Capacité à identifier les tickets d'assistance de bonne qualité.

COMPÉTENCES GÉNÉRALES

 Excellente expression écrite et orale;

 Capacité à gérer plusieurs tâches et à établir des priorités efficacement;

 Bonnes facultés de prise de décision et de leadership;

 Souci du détail et bon sens de l'organisation;

 Capacité à travailler sous pression;

 Fiabilité et responsabilité;

 Flexible, s'adapte rapidement aux changements;

 Compétences en gestion de conflits et capacité d'émettre des commentaires constructifs;

 Motivé par l’atteinte des résultats et capable de mener une équipe vers le succès;

 Capacité de maintenir de bons standards de précision et de diriger en donnant l'exemple;

 Communique de façon honnête et ouverte, s'exprime lors des réunions, partage des opinions;

 Capacité à gérer et respecter les dates d'échéance;

 Aptitude à écouter activement, à encourager la participation des autres et à tenir compte de leurs contributions;

 Motivé, innovant et analytique avec une grande attention au détail et à l'exactitude;

 Capacité d'évaluation du personnel et de repérage des talents.

OUTILS

 Familiarité avec When I Work, Helpshift, Zendesk ou d'autres systèmes de tickets;

 Familiarité avec la G Suite de Google;

 Connaissance intermédiaire de Google Sheets;

 Expérience avec Microsoft Office 365.

DISPONIBILITÉS

 Horaire flexible, capacité de travailler les fins de semaine et d'être sur appel à l'occasion