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Chef d'équipe AQ - Service Client / Lead QA - Customer Support

Le chef d’équipe AQ-SC guide les efforts des agents dans la communication avec les utilisateurs via divers outils de l'entreprise. Ce poste collabore également régulièrement avec les groupes d'assurance qualité en Live et de Fonctionnalité, le support client et les équipes communautaires dans le cadre du processus d'évaluation et de correction des bogues. Ce rôle est important puisqu’il veille à ce que les voix des joueurs soient entendues tout au long de la vie commerciale de nos titres.

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The QA-CS Lead guides the efforts of agents in communicating with end-users via various company tools. This position also regularly collaborates with Live and Functionality QA groups, Customer Support, and Community teams as part of the bug assessment and remediation pipeline. The role plays an important part in ensuring that the voices of players are heard throughout the retail life of our titles.

Requirements

Responsabilités :

• Création de modèles pour les agents à utiliser sur les différentes plates-formes de rapport des utilisateurs de l'entreprise.
• Définir les flux de travail AQ-SC et s'assurer que la documentation reste à jour.
• Administrer le transfert, la modération et la maintenance de l'état des problèmes sur la plate-forme de signalement de bogues des utilisateurs de l'entreprise.
• Signaler les problèmes urgents en Live avec les parties responsables, en utilisant une variété d'outils de communication et en validant leur résolution.
• Coordonner avec diverses équipes de Fonctionnalité internes pour un partage d’information et un support de test pour les problèmes souvent signalés.
• Intégration et formation des nouveaux agents AQ-SC ; et la saisie de tickets d'assistance pour supprimer les obstacles aux efforts quotidiens.
• Suivi des performances et rédaction d'évaluations pour tous les agents AQ-SC.
• Assister aux appels des fournisseurs SC pour recueillir et fournir des commentaires sur les problèmes traités par les agents.

Key Responsibilities:

• Creating templates for agents to use in the company’s end-user reporting platforms.
• Defining QA-CS workflows and making sure documentation remains current.
• Administering the transfer, moderation, and status upkeep of issues in the company’s user bug reporting platform.
• Flagging urgent live issues with the responsible parties, using a variety of communication tools, and validating their resolution.
• Coordinating with various in-house functionality teams for obtaining knowledge and testing support for often-reported issues.
• Onboarding and training new QA-CS agents; and entering support tickets to remove barriers to productive daily efforts.
• Tracking performance and writing evaluations for all QA-CS agents.
• Attending CS vendor calls to collect and provide feedback on issues addressed by agents.

Expériences & exigences :

• 2 ans d’expériences dans un rôle d'assurance qualité des jeux ou de service client.
• Aptitudes à la présentation et à la communication.
• Connaissance de l'écosystème de vente au détail de jeux vidéo sur toutes les plateformes.
• Expérience avec Customer Relationship Management ou un logiciel similaire, y compris la gestion de rapports.
• Être capable de suivre et de participer à plusieurs tâches différentes à mesure que de nouvelles priorités surgissent.

Experiences & requirements:

• 2 Years in a Games QA or Customer Service role.
• Presentation and communication skills.
• Knowledge of the video game retail ecosystem across all platforms.
• Experience with Customer Relationship Management or similar software – including retrieving reports.
• Capable of tracking and participating across multiple different tasks as new priorities arise.

Bon d’avoir :

• Familiarité avec les sites numériques publics où les joueurs signalent des problèmes.
• Compréhension générale des préoccupations typiques des joueurs-clients.
• Disponibilité pendant la fin de semaine et les fériés.

Nice to Have:

• Familiarity with the public digital venues where gamers report issues.
• General understanding of typical gamer customer concerns.
• Holiday and weekend availability.