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コンシューマーエクスペリエンスマネージャー / Consumer Experience Manager

Job Description

CRC（Consumer Relationship Center）は、カスタマーサポート、コミュニティ管理、ナレッジベースなどの運用を処理するためにUbisoftAsiaに設立されました。 CRCアジアは、日本、韓国、東南アジアを担当しており、複数の外部ベンダーと契約して日常業務をサポートしています。

部門の作業増加に伴い、、需要は依然として増加しています。

コンシューマーエクスペリエンスマネージャーの主な任務は、ベンダーが処理する日常のカスタマーサポート業務を監視し、そのオペレーションを改善し、定期的に会社に活動を報告することです。同時に、会社の要求に耳を傾け、ユーザーの満足度を向上させるための新しいオペレーションを構築して行きます。

また、コンシューマーエクスペリエンスマネージャーは、外部ベンダーとの日々のコミュニケーション、ベンダーのサービスレベル/予算/採用の管理、パフォーマンスの監視、必要なトレーニングとアドバイスの提供、エスカレーションの処理、ナレッジベースの管理、企業ニーズの調査とソリューションの作成を行います。

• サポートベンダーが処理するカスタマーサポート業務を監督する
• サポートベンダー自身が適切なを判断できない場合は、エスカレーションされたチケットに対応する
• サポートベンダーのパフォーマンスを監視、レポートの作成
• サポートベンダーに改善のためのアドバイスを提供
• カスタマーサポートのサービス品質を維持する
• 社内の要求に耳を傾け、要求に対するソリューションを作成
• CSデータを分析して推奨する
• ユーザーの声に耳を傾け、会社にフィードバックする

CRC (Consumer Relationship Center) has been formed in Ubisoft Asia to handle operations such as customer support, community management, knowledge base. CRC APAC is responsible for Japan, Korea, South East Asia, wherein contract with multiple external vendors support the daily tasks.

The presence of departments has increased as well as the workloads and demands are still increasing.

The key responsibility for Consumer Experience Manager is to look over day-to-day CS operations handled by vendors, improve their operation, report their activity to the company periodically. Same time to listen to the company’s demands and create new operations to improve user satisfaction.

Consumer Experience Manager will make day-to-day communication with external vendors, manage vendor’s service level/budget/recruitment, monitor their performance, deliver necessary training and advice, handle escalations, manage knowledgebase, investigate and create solutions for company needs.

• Oversee customer support tasks handled by supporting vendor
• Make a decision on escalated tickets where agents are unable to judge themselves
• Monitor supporting vendor performance and create a report
• Provide advice to supporting vendor for improvement
• Ensure customer support’s service quality
• Listen to internal demands and create solutions to the requests
• Analyze CS data and make a recommendation
• Listen to user’s voice and give feedback to the company

Qualifications

• 複数の国籍間で意思疎通を図るための優れたコミュニケーションスキル
• 需要に対して柔軟に対応できること
• カスタマーサポートの経験（必須）
• 2年以上のチーム管理経験
• ゲームおよびゲーム業界に関する公正な知識
• 新しいスキルを学ぶことへの関心と情熱を持てる人
• 自主的、協調的な精神を持っている人
• 中級レベルExcel、Word、Powerpointの平均スキル
• 年に数回海外出張が可能
• データ分析の経験（オプション）
• 日本語ネイティブ/流暢レベルであること
• 英語に堪能
• 繁体字中国語または韓国語での読み書き（あれば尚良し）

• Strong communication skills to communicate in multiple nationalities.
• Be able to propose solutions for demands with flexibility.
• Customer support experience (required)
• 2 + Years Team management experience
• Fair knowledge about the game and gaming industry
• Passionate about learning new skills
• Voluntary, collaborative spirit.
• Intermediate level on Excel, Word, Powerpoint
• Available to travel abroad a few times a year
• Data analyzing experience (optional)
• Native/Fluent in Japanese
• Fluent in English
• Reading & Writing in Traditional Chinese or Korean (additional)

Additional Information

日本で就労可能な方に限ります/ Must be eligible to work in Japan

Company Description

Ubisoftは世界で3番目に大きい独立系ゲームパブリッシャーであり、私たちは日々“面白さ”ということに真剣に取り組んでいます。私たちは進化し続ける競争の激しいビジネスの中で働いており、これまで以上に私たちとつながっているお客様を魅了し、驚かせるユーザーサポートを提供する必要があります。コンシューマーエクスペリエンスチームは、あらゆる場面で素晴らしい体験をユーザーに提供します。幅広いビジネスと緊密に連携するコンシューマーリレーションは、ユニークで思い出に残るゲーム体験でユーザーの生活を豊かにするという使命をサポートする上で重要な役割を果たしています。

Ubisoft is the 3rd largest independent games publisher in the world, and we are serious about fun. We work in an ever-evolving and competitive business and need to provide consumer support that engages and amazes our customers who are more connected to us than ever before. The Consumer Relationship teams provide our consumers with an awesome experience at every point of contact. Working in close collaboration with the wider business, Consumer Relations play a critical element in supporting our mission: to enrich players’ lives with unique and memorable gaming experiences.